Отсутствие информации для потребителя на ценниках — Юридические советы

Иллюстрация: Борис Мальцев/Клерк

Магазины часто используют неправильные ценники. Мелкие ритейлеры ограничиваются ценой. Супермаркеты применяют по три маркетинговых приема на ценник: цена по акции, стоимость для постоянных покупателей, желтый цвет. Все они нарушают правила оформления и рискуют получить штраф до 500 000 Р. Рассказываем, как правильно оформить и напечатать ценник и избежать дорогих ошибок.

Как выглядят правильные ценники

Ценник ставят и клеят на витрину у каждого товара. Правительство России определило правила, по которым оформляют ценники.

Один товар — один ценник. Магазин размещает ценник у каждого товара. Нельзя просто выложить продукты на витрину и называть цену, когда покупатель попросит. Это будет нарушением прав потребителей.

Сотрудники супермаркета не поставили ценник на пудинг. Большинство покупателей уточнит цену у продавца, но кто-то может пожаловаться в Роспотребнадзор. Тогда магазин оштрафуют

Правила разрешают не показывать цену только при разностной торговле. Когда продавец идет по вагону поезда с тележкой или стоит с лотками овощей у метро, ценники на товаре не нужны. У него должен быть прайс-лист — список товаров с ценами, с подписью и датой. Его показывают по первой просьбе покупателя.

Один ценник — одна цена. Стоимость на ценнике должна быть только одна. Магазины часто добавляют две — старую и акционную, общую и специальную, для владельцев карт лояльности. Это незаконно.

Левый ценник нарушает правила: на нем указали старую цену до акции. Справа цена одна — это по правилам

Единый стиль. Ценники оформляют в одном стиле. Это значит, что у них должны совпадать:

• размер и форма;
• цвет. Может быть желтым или красным, но одним для всех ценников;
• шрифт. Одинаковый размер, начертание и способ записи — ручкой или на принтере;
• материал.

Необязательно печатать ценники на бумаге. Информацию можно написать на другом носителе:

• электронное табло,
• грифельная доска,
• информационный стенд.

Разница между ценниками в одном магазине допустима только в цене и названии.

• Акционный ценник привлекает внимание, но нарушает правила единообразия и одной цены
• Обязательная информация. На каждом ценнике указывают:

• наименование товара;
• сорт. Нужен, когда один и тот же товар имеет разные виды;
• цену в рублях за вес или единицу. Например, за бутылку или 100 гр.

Для отдельных товаров нужны этикетки с подробной информацией. Для продуктов это состав, пищевая ценность, вес, объем, условия хранения и дата изготовления.

Раньше в правилах было требование ставить на каждый ценник печать организации, подпись сотрудника магазина и дату. Теперь это не нужно. В дополнение к обязательной информации магазин может разместить любую другую: название бренда, дату печати, штрихкод.

Такой ценник можно настроить и напечатать в сервисе Дримкас Учет

Ошибка 1. Товары без ценников −10 000 Р

Бывает, что магазин не размещает ценники на витрине. Или ценник есть, но на нем не хватает информации, она неверная. Все это нарушает права потребителя.

За такое нарушение магазин в лучшем случае отделается предупреждением, в худшем — директора оштрафуют на 500–1000 Р, компанию — на 5 000–10 000 Р.

В Ямало-Ненецком автономном округе покупатель пожаловался в Роспотребнадзор на магазин, который принадлежит индивидуальному предпринимателю. На товарах не было ценников.

Проверяющий орган провел проверку и выдал предписание добавить ценники. Директора магазина оштрафовали на минимальную сумму — 500 Р.

Крупные магазины часто нарочно делают ценники разными. Так они сообщают о скидках, новинках. Фон красят в красный и желтый. Добавляют вторую цену — по карте лояльного покупателя. Все это помогает управлять вниманием покупателя и увеличивать прибыль.

За разнобой в оформлении ценников директора оштрафуют на 1 000-3 000 Р, компанию — на 10 000-30 000 Р.

В Республике Марий Эл Роспотребнадзор проверил парфюмерный магазин. На духи и туалетную воду не оформили единообразные ценники с наименованием и ценой.

Компанию оштрафовали на минимальную сумму — 10 000 Р.

Бывает, что на ценнике указано 99 Р, а в чеке после покупки цена оказывается 150 Р. Покупатель возмутится и попросит пробить товар по заявленной цене. Продавец не может оправдаться тем, что цены поменяли в начале смены, а ценники обновить не успели. Недовольный покупатель обратится с жалобой в Роспотребнадзор.

За обсчет потребителей директор магазина заплатит штраф 10 000–30 000 Р, компания — 20 000–50 000 Р.

На Алтае покупатель пожаловался в Роспотребнадзор на торговую сеть. На ценнике сотрудники магазина указали стоимость со скидкой по акции «2 1». Покупатель пытался купить товар по акции дважды. В первый раз скидка составила 33% вместо 33,3%, во второй — товар продали по полной цене, хотя акция еще действовала. Покупатель приложил к жалобе чеки.

Управляющий магазина объяснил ошибку техническим сбоем на кассе. Проверяющие не приняли объяснение и оштрафовали магазин на 20 000 Р.

Магазины не всегда верно указывают наименование товара, сорт и информацию на этикетке. Часто путают дату изготовления, состав продукции.

Если продавец не сообщил покупателю потребительские свойства и качества товара, директора магазина оштрафуют на 1 200-2 000 Р, компанию — на 100 000-500 000 Р.

В Москве Роспотребнадзор проверил сетевой магазин и выявил нарушение. Дата изготовления на этикетке цыпленка-гриль не соответствовала дате в бракеражном журнале готовой продукции. За это компании назначали штраф 300 000 Р.

Магазин обжаловал штраф в арбитражном суде, но суд встал на сторону Роспотребнадзора. Штраф пришлось заплатить.

Печатайте ценники по правилам В Кабинете Дримкас пользователь печатает ценники сразу после приемки товара или в любой другой момент. В сервисе настраивается размер ценника, отображение дополнительных атрибутов, таких как название магазина и штрихкод. Проверка. За ошибки в ценниках штрафуют после жалобы покупателя. Сотрудники Роспотребнадзора получают письменное обращение и проводят внеплановую проверку. Обычно проверяют не только ценники, но и медкнижки, информацию на этикетках, соответствие товаров сроку годности и другие возможные нарушения.

Штраф. После проверки директору магазина выносят предписание и возбуждают дело об административном правонарушении — квалифицируют нарушение и назначают штраф.

Если нарушений несколько, штрафы суммируются. Допустим, в магазине на одних товарах нет ценника, на других — ценники отличаются по цвету. Тогда компанию могут оштрафовать на 10 000 Р по статье 14.8 КоАП и 30 000 Р — по 14.15 КоАП. В сумме штраф составит 40 000 Р.

Суд. Магазин может оспорить штраф в суде или смягчить наказание. Но это требует расходов на юристов и часто не приносит результата.

Рекомендуем оформлять и печатать ценники сразу на все товары после приемки и назначения розничной цены. Если в ценнике ошибка, лучше признать ее и договориться с покупателем разрешить спор на месте.

Что нужно знать об оформлении ценников

1. Ценники ставят на витрину у каждого товара, без них нельзя.
2. При разносной торговле используют прайс-лист.
3. Ценники по правилам оформляют в едином стиле.

   На бумаге, электронном табло, грифельной доске или информационном стенде.

4. Цена на кассе и в ценнике должна совпадать.
5. В ценнике указывают название, сорт товара.

   Если нужно, клеят на продукты этикетки с подробной информацией.

Ближайшие бесплатные вебинары

Неправильный ценник в магазине: как быть и кто прав? — Адвокат Ижевска Коченков Виктор Валерьевич

Мы ежедневно посещаем самые разные торговые точки и периодически сталкиваемся с ситуациями, когда указанная на ценнике стоимость товара не соответствует той стоимости, которую «пробивают» на кассе. Особенно этим грешат различные супермаркеты и прочие магазины «у дома», где действует режим «полусамостоятельного» обслуживания — т.е. нужный товар покупатель сам берет с полки и складывает в корзину или тележку.

Другая проблема – неверное расположение ценников. Поставить более дорогой товар над «дешевой» биркой с ценой или «перепутать» местами акционный товар и товар с обычной ценой – всё это, зачастую, имеет место.

Во всех случаях у работников магазина 101 оправдание: не успели, забыли, покупатели всё сдвинули и т.д. Тем не менее, большинство «ошибок» всегда, почему-то, играет на руку магазину, а не клиенту.

На что имеет право покупатель?

В соответствии с пунктом 1 статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) на продавца возложена обязанность по своевременному предоставлению всей полноты информации о товаре, включая его стоимость, которая должна быть указана в рублях (пп.3 ч.2 указанной статьи).

При этом, ценник в магазине является публичной офертой (статьи 437, 494, 500 ГК РФ) то есть адресованным неопределенному кругу лиц и задокументированным (да, ценник – это тоже документ) предложением о совершении сделки.

Не лишним будет вспомнить и пункт 19 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.01.1998г. N 55, согласно которому продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары.

Информация о товарах в соответствии с п. 2 ст. 8 ЗоЗПП должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в п. 2 статьи 10 ЗоЗПП (п. 44 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Соответственно, ни одно из традиционных оправданий магазина по закону не должно вас волновать, от слова — «совсем». Продавец — обязан. И точка.

Как быть в такой ситуации? Запоминаем порядок действий.

Итак, у вас имеется два пути разрешения спора:

• Потребовать продажи товара по указанной на ценнике стоимости, если операция еще не закрыта и оплата за покупку не внесена;
• Потребовать возврата разницы в стоимости, переплаченной за товар, если несоответствие цены выявилось уже после оплаты и получения чека.

Оба этих требования совершенно законны и не могут быть отклонены продавцом.

Если продавец отказывается на месте исполнять ваши требования, вы можете поступить следующим образом:

1. Сделайте фото ценника на прилавке, в качестве доказательства. Можете также зафиксировать данный факт на видеозапись.

2.

Попросите у менеджера магазина либо у кассира книгу отзывов и предложений (жалобную книгу), после чего подробно укажите в ней все обстоятельства произошедшего (дата, время, наименование товара, сумму на ценнике и чеке), данные сотрудников магазина и факт отказа этими сотрудниками в удовлетворении ваших требований в добровольном порядке, затем укажите свои контактные данные и адрес для направления ответа. Если с вами был свидетель, то нужно будет указать и его контактные данные. По возможности сфотографируйте вашу запись в жалобной книге.

Примечание: с целью фиксации противоправных действий сотрудников магазина вы можете на месте позвонить в полицию. По телефону спросите номер вашего обращения (материала КУСП) и поясните, что в данной торговой точке на ваш взгляд совершается административное правонарушение, предусмотренной статьей 14.7. КоАП РФ т.е.

обман потребителей. Прибывших на место сотрудников полиции попросите взять объяснения с сотрудников магазина, которые отказали в удовлетворении ваших требований. В своем же объяснении укажите, что зафиксировали правонарушение на фото-, видеосъемку и сделали запись в книге отзывов и предложений.

Материалы проверки по данному обращению в последующем могут пригодиться для суда, в качестве доказательств.

Возможно, в целесообразности обращения в полицию, для фиксирования нарушений со стороны продавца, многие коллеги со мной не согласятся, оперируя тем, что разрешение указанных вопросов не входит в компетенцию сотрудников полиции и регулируется исключительно в рамках ЗоЗПП.

Между тем, напомню, что в качестве основного направления деятельности полиции, помимо защиты личности, общества, государства от противоправных посягательств (п. 1 ч. 1 ст. 2 Федерального закона от 07.02.2011 N 3-ФЗ «О полиции»), входит также предупреждение и пресечение преступлений и административных правонарушений (п. 2 ч.1 ст.

2 этого же закона). Да, привлечением к административной ответственности по статье 14.7 КоАП РФ занимается Роспотребнадзор, однако в обязанности полиции входит принятие и регистрация заявлений и сообщений не только о преступлениях, но также и об административных правонарушениях (п. 1 ч. 1 ст.

12 закона «о Полиции»), которые затем могут быть направлены по подведомственности для рассмотрения по существу (пункт 59.3 Инструкции о порядке приема, регистрации и разрешения в территориальных органах Министерства внутренних дел Российской Федерации заявлений и сообщений о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях, утвержденной приказом МВД России от 29.08.2014 N 736).

3. Напишите на месте, или в последующем, претензию на имя продавца. В претензии укажите одно из требований, которое вас устроит:

• О расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости товара (в случае, если разница в стоимости товара обнаружена после его оплаты);
• О возврате разнице в стоимости товара согласно чеку и цене, указанной на ценнике (опять-таки, если разница в стоимости товара обнаружена после его оплаты);
• О продаже товара по цене, указанной в ценнике на товар.

В претензии укажите, что просите исполнить ваши требования не позже 10 дней со дня обращения (ст. 22 ЗоЗПП).

Если вы отправляете претензию почтой, то лучше это сделать заказным письмом с уведомлением и описью вложения, которое необходимо будет отправить на юридический адрес продавца.

Сведения о продавце и его юридическом адресе можно взять из чека, уголка потребителя в магазине, либо через выписку с сайта Федеральной налоговой службы egrul.nalog.ru.

А если ценники просто перепутаны?

В начале статьи я упоминал ситуацию, когда ценник от одного товара находится под другим товаром, что порождает различные неприятные ситуации. К сожалению, многие покупатели руководствуются лишь цифрами и не читают мелкий шрифт с названием товара. Но они и не обязаны этого делать на самом-то деле!

В качестве одного из примеров можно привести апелляционное определение Владимирского областного суда.

Так, апелляционный суд, пересматривая решение суда первой инстанции по такому вопросу, сделал однозначный вывод: нарушение порядка расположения ценников (даже если на них и указана вся необходимая информация) — влечет нарушение прав потребителя на полное и своевременное информирование о товаре. Суть спора проста: покупатель купил сок «А» 500 мл.

по цене в 25 рублей, а оказалось, что это ценник от сока «А» объемом в 200 мл., а на самом деле товар стоит 37 рублей. Изначально магазин отказал в продаже товара по той цене, которая была указана на ценнике, сославшись на то, что сок просто стоял не там, где должен был, а покупателю нужно было смотреть самому внимательно.

В итоге суд взыскал с магазина за некорректное расположение товара моральный ущерб в 100 рублей и 50 рублей штрафа в порядке закона о защите прав потребителей за неисполнение требований в добровольном порядке (Дело № 33-2173/2018).
Выдержка наиболее интересных выводов суда в части упреков продавцов о том, что «покупатель сам должен проверять цену на прайсчекере» приведена ниже.

Как поступать, если магазин отказывается исполнять требования потребителя?

В большинстве случаев продавец (особенно в сетевых магазинах) без особых проблем либо возвращает разницу, если товар уже оплачен, или же «пробивает» его по стоимости, указанной на ценнике. А вот магазины помельче подчас переходят в наступление и не спешат исполнять законное требование покупателя.

Если продавец отказывается исполнять закон, то вариантов дальнейшего развития событий всего два:

1. Жалоба в Роспотребнадзор с приложением чека и фотографии ценника.
2. Исковое заявление в суд. В случае судебного спора.

Но мы с вами прекрасно понимаем – если речь идет о незначительной для покупателя сумме, то судиться с магазином по этому вопросу скорее всего нецелесообразно. Уже приведенное выше решение суда яркий тому пример: 100 рублей морального вреда и 50 рублей штрафа в пользу потребителя вряд ли стоят потраченных сил и денег.

А вот Роспотренадзор вполне может заинтересоваться ситуацией и привлечь торговую точку к административной ответственности по ст. 14.7 КоАП РФ за обман потребителей либо по статье 14.15 КоАП РФ за нарушение продажи отдельных видов товаров. Именно поэтому обращение в Роспотребнадзор видится куда более простой и действенной мерой, нежели обращение в суд.

Но если очень хочется призвать торговую точку к справедливости и есть свободное время и средства — то почему бы и не посудиться? Особенно, если разница в стоимости товара, озвученной на кассе и ценником на прилавке для вас существенна.

С каким требованием обращаться в суд?

Итак, вы решили «поставить на место» продавца и обращаться в суд.

С целью защиты нарушенных прав вы можете обратиться в суд со следующими требованиями:

1. О расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости товара (ст. 12 ЗоЗПП). Тут всё понятно – вы возвращаете товар, вам возвращают деньги.;
2. О взыскании неосновательного обогащения в виде разницы между стоимостью приобретенного товара и ценником на прилавке (ст. 1102 ГК РФ). В данном случае указанная разница будет являться неосновательным обогащением продавца, поскольку товар был продан на условиях, отличающихся от первоначального предложения заключить договор (от ценника на прилавке).
3. О понуждении к заключению договора купли-продажи. В этом случае свои требования нужно основывать на нормах п. 3 ст. 426 и п. 4 ст. 445 ГК РФ, поскольку закон не допускает отказ продавца от заключения публичного договора, в связи с чем, покупатель имеет право обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. При данных обстоятельствах договор будет считаться заключенным на условиях, указанных в решении суда, с момента вступления судебного акта в законную силу.
4. О компенсации морального вреда. Обращаю внимание, что указанное требование может быть заявлено как самостоятельное, так и вместе с основным требованием (например, о взыскании неосновательного обогащения в виде разницы между стоимостью приобретенного товара и ценником на прилавке).

Кроме того, в качестве дополнительных требований вы можете просить суд взыскать в вашу пользу неустойку за отказ в удовлетворении требований потребителя в размере 1% в день (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда (если требование не заявлено как самостоятельное), расходы на оплату услуг представителя и иных судебных издержек (стоимость почтовых отправлений и т.п.).

Примечание:

Какое наказание предусмотрено за недоведение до потребителя необходимой информации?

19 января 2021

8597

Вид наказания за непредставление потребителю необходимой информации о товаре, работе, услуге, о продавце или исполнителе напрямую зависит от того, был ли продан потребителю товар, оказана ли услуга и выполнена ли работа.

По закону потребитель вправе получить достоверную информацию об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). В свою очередь изготовитель товара, исполнитель работ, услуг или продавец обязаны предоставить потребителю такую информацию.

Так, до потребителя нужно довести фирменное наименование организации, место ее нахождения (адрес) и режим работы. Эта информация размещается на вывеске. Кроме того, потребителю должна быть предоставлена вся необходимая информация о товаре, работе или услуге. В противном случае изготовитель, продавец или исполнитель может быть привлечен к административной ответственности.

КоАП РФ содержит две похожие нормы, которые могут быть применены к нарушителю в данном случае:

• ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ – устанавливает ответственность за продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг организацией или ИП при отсутствии необходимой информации (штраф – от 3 000 до 4 000 руб. для ИП и от 30 000 до 40 000 руб. – для организации);

• ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ – устанавливает ответственность за нарушение права потребителя на получение необходимой достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, продавце, исполнителе и о режиме их работы (штраф – от 500 до 1000 руб. для ИП и от 5 000 до 10 000 руб. – для организации).

Верховный Суд обратил внимание на то, что выбор той или иной статьи для наказания нарушителя напрямую зависит от того, был ли продан товар (оказана услуга, выполнена работа) на момент применения наказания или нет.

Если товар был реально продан, работа была выполнена, а услуга оказана, а необходимая информация не была доведена до потребителя, к нарушителю должна быть применена более строгая норма – ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ.

Более мягкая норма ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ применяется, если право потребителя на получение информации было нарушено (например, продавец не разместил табличку с режимом работы у двери), но товар, работы или услуги не были проданы (выполнены, оказаны).

Источник: Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 3 (2020) (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25.11.2020) (пункт 39)

Новые правила розничной торговли с 1 января 2021 года

С 1 января 2021 года действуют обновленные Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Они фактически заменили внушительный список ранее действующих документов, в том числе правила продажи товаров дистанционным способом (полный список отмененных актов). 

Основные права потребителей и обязанности продавцов по представлению информации о товаре и выдаче чека сохранились и в новой версии документа. Но помимо них появились и дополнения, нацеленные на сокращение количества жалоб покупателей и упрощение некоторых процессов с учетом интересов обеих сторон.

Какие ограничения для потребителя больше не действуют

Новые правила дали покупателям больше возможностей знакомиться с информацией о товаре, а именно искать и получать «любую информацию в любых формах из любых источников». 

Это значит, что магазин теперь не вправе запретить потребителю фотографировать товар в местах общего доступа. Ранее продавцы делали замечания покупателям, если те фотографировали товар. При этом они ссылались на то, что «это запрещено внутренними правилами магазина». Теперь такой довод недопустим.  

Роспотребнадзор обращает внимание, что с 1 января любой потребитель, в случае возникновения каких-либо препятствий со стороны продавца, может смело ссылаться на п. 2 Правил продажи и имеет право зафиксировать на смартфон нарушения, с которыми столкнулся в торговой точке.

От каких обязательств освободили продавцов с 1 января 2021 года

В новых правилах продажи учтены и интересы продавцов.  

Что именно они не обязаны делать: 

• Предоставлять по требованию покупателя Книгу жалоб и предложений. Фактически с 1 января 2021 года этот инструмент обратной связи для магазинов отменен как пережиток советского прошлого. Минпромторг пришел к выводу, что в современных реалиях торговым точкам эффективнее обрабатывать отзывы в соцсетях и на других онлайн-ресурсах. Однако стоит отметить, что крупные ретейлеры пока не спешат отказываться от Книги жалоб и предложений. 
• Бесплатно помогать в погрузке крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя. Ранее это требование содержалось в п. 22 отмененных правил продажи отдельных видов товаров. А в новых правилах эта услуга не упомянута. 
• Обеспечивать обмен технически сложных товаров бытового назначения с гарантией на год и более. 
• Передавать покупателю товарный чек при продаже ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней.

Список товаров длительного использования, при нахождении которых в ремонте продавец не обязан предоставлять покупателю аналог или замену, пополнился. В нем появились газовые и газоэлектрические бытовые приборы для приготовления пищи, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней. 

Какие требования добавили продавцам 

Поскольку Книга жалоб и предложений стала необязательной, то вместо нее у продавцов появилась новая обязанность – направлять клиенту ответ в случае поступления претензии. 

Роспотребнадзор указывает на то, что в новых правилах не установлены сроки рассмотрения претензий. Поэтому рекомендует покупателям опираться на положения ст. 20-22, 25, 26.1  Закона РФ «О защите прав потребителей».

Если указанные статьи закона не регулируют проблемную ситуацию, потребитель может обратиться к положениям ст. 314 ГК РФ и предложить магазину разрешить его требования в течение семи дней (об этом лучше указать в претензии). 

По-прежнему продавцы обязаны применять кассы.

Однако если выданный покупателю кассовый чек не содержит сведений о наименовании товара, то потребитель вправе запросить товарный чек с указанием наименования продавца, товара, его количества и стоимости, а также даты продажи. Важно, чтобы чек позволял покупателю идентифицировать товар как приобретенный у конкретного продавца и по указанной в чеке стоимости.

Как и ранее, возврат некачественного товара всегда осуществляется за счет продавца. В то же время возврат товара надлежащего качества не всегда несет потребитель – такие условия могут быть предусмотрены договором. 

Новые правила продаж для интернет-магазинов с 2021 года 

Получив сообщение о заказе товара, онлайн-продавцы теперь должны подтверждать заключение договора розничной купли-продажи. 

В подтверждении должен быть указан номер заказа, чтобы потребитель смог по нему получить информацию о заключенном с магазином договоре и его условиях.

Продавец должен информировать потребителя о форме и способах направления претензий. В противном случае клиент это может сделать в любой форме и любым способом.

Интересные нововведения внесены в правила доставки товара из интернет-магазинов. Как и прежде, товар доставляется по указанному адресу, однако если покупатель отсутствует, то курьер вправе выдать товар любому лицу, назвавшему номер заказа. Предъявлять паспорт или другие документы в такой ситуации теперь не нужно. 

При этом магазин имеет право прописать более строгие правила доставки, например, если дело касается дорогостоящих товаров. 

Автоматизируйте учет товаров от поставки до продажи. Сервис подходит любым магазинам, в том числе с алкоголем и табаком.

Попробовать бесплатно

В новых правилах есть уточнения по возврату ювелирных изделий и технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества. Если они приобретены в интернет-магазине, то вернуть их можно при следующих условиях:

• сохранены потребительские свойства и товарный вид;
• есть документ, подтверждающий факт и условия покупки, хотя можно ссылаться и на другие доказательства.

Изменения в продаже товаров через вендинговые автоматы   

Новые правила накладывают на продавца определенные обязательства:

1. Сообщить о себе информацию: наименование, ОГРН, место нахождения и адрес, режим работы, номер телефона, электронную почту. 
2. Ознакомить с правилами пользования автоматом для заключения договора розничной купли-продажи.
3. Довести до сведения порядок возврата денег, если товар не предоставлен потребителю.

Новые санитарные нормы для продуктовых магазинов

1 января 2021 года вступило в силу Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 20.11.2020 № 36. В документе, помимо всего прочего, прописаны требования к помещениям, где продаются пищевые продукты.

По сути, это чек-лист, который позволяет магазинам проверить, насколько они соответствуют новым требованиям. 

• В торговых залах должны быть созданы условия для хранения овощей и корнеплодов, установленных производителями.
• Лед для приготовления и охлаждения пищевой продукции должен быть изготовлен из питьевой воды.
• Прием кондитерских изделий с кремом должен осуществляться в упакованном виде в потребительскую или транспортную упаковку.
• Хранение хлеба и хлебобулочных изделий допустимо только на стеллажах, при этом нельзя, чтобы они соприкасались со стенами и полом. 
• Мороженое мясо должно храниться на стеллажах или поддонах.
• Мясные полуфабрикаты, субпродукты, птица мороженая и охлажденная должны храниться в транспортной таре.
• В торговых объектах должны быть обеспечены условия хранения охлажденной и мороженой рыбы в транспортной таре в соответствии с условиями хранения, установленными изготовителем.
• Пищевая продукция должна размещаться в торговом объекте с учетом исключения нарушения ее запаха (товарное соседство).

Что делать, если отказываются продать товар по стоимости, указанной в ценнике?

Советы юриста. Очень часто случается, что покупая товар в магазине, на кассе оказывается, что он стоит дороже, чем было указано на этикетке. «Мы просто ценники не успели поменять» — ссылаются, как правило, продавцы. Что делать в этом случае? Для чего вообще нужны ценники? На эти вопросы отвечает юрист Юридической социальной сети Александр Самарин.

Зачем нужен ценник? Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (статья 10) устанавливает обязанность для продавцов информировать покупателей о цене, условиях покупки и основных потребительских характеристиках продаваемых товаров.

Цена товара указывается на ценнике и является публичным предложением. Изменить его продавец не имеет права. Даже если в ценник закралась случайная ошибка, и на кассе, например, просят доплатить за товар — это нарушение прав потребителя на получение достоверной информации о товаре.

Что делать, если ценник оказался неверным? Покупатель вправе требовать продать ему товар по стоимости, указанной на ценнике, потому что это публичное предложение, изменить которое магазин не вправе. Кроме того, в силу ст.

10, 12 закона РФ «О Защите прав потребителей» магазин обязан предоставлять информацию о цене товара — ценник в данном случае является средством информирования.

Если вам отказались продать товар по указанной стоимости, вы вправе подать жалобу в Роспотребнадзор с просьбой привлечь магазин к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ.

Как накажут? Если информация подтвердится, то продавца привлекут к административной ответственности за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации и за нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров. Это влечет за собой штраф – от 500 до 1 000 рублей для должностных лиц и от 5 000 до 10 000 рублей — для юридических.

Какие требования к ценникам предъявляет закон? Обязательные требования к оформлению ценников на товар определены в п. 19 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».

Ценники должны быть единообразными и четко оформленными, содержать информацию о наименовании товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара, подпись материально ответственного лица или печать организации, дату оформления.

При продаже товаров разносным способом представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца с указанием наименования и цены товаров, а также предоставляемых услуг.

При продаже непериодических изданий вместо ценников допускается обозначение цены на каждом выставленном для продажи экземпляре издания (п. 127 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Должен ли продавец указывать цену за килограмм упакованного товара? Правила торговли, установленные Постановлением правительства РФ от 19.01.1998, дают продавцу право выбора.

Если цена на ценнике указана за единицу товара, например, за палку колбасы, то ее вес должен быть написан на этикетке, иначе информация о товаре будет неполной. Требования к указанию массы пищевых продуктов определены в п. 3.5.

4 ГОСТ Р 51074-2003 – для жидких фасованных продуктов указывают объем, для других продуктов — массу нетто. При этом обязанности указывать на ценнике одновременно цену и за упаковку, и за килограмм/литр у продавца нет.

Как оформляются «желтые ценники»? На оформление «желтых ценников», на которых обычно указывается цена товара по дисконтной карте, распространяются общие требования Закона «О защите прав потребителей».

Потребитель имеет право на получение полной и достоверной информации об условиях приобретения товаров по дисконтным картам, включая условия получения дисконтных карт и срок их действия.

Информация о скидках на реализуемый товар и проводимых в магазине акциях должна быть доведена до сведения потребителя, поскольку указанная информация обеспечивает возможность правильного выбора товара потребителем.

Уголок потребителя: список документов, требования к оформлению — Сбербанк

Все юридические лица, в том числе индивидуальные предприниматели и самозанятые, которые что-то продают, производят или предоставляют услуги, должны иметь уголок потребителя.

Это требование закона, но бизнесу выгодно оформить его правильно, а не просто для галочки. Клиент доверяет продавцу, который ничего не скрывает и не прячет этот стенд в самом тёмном углу магазина. На нём можно хвалиться достижениями, вывешивать сертификаты и дипломы. Красивый уголок потребителя — доказательство того, что компания отвечает за качество услуг и продуктов.

Как именно должен выглядеть этот уголок, нигде не регламентировано, важно только, чтобы информация была изложена в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 ЗОЗПП).

Магазины, парикмахерские, кафе и рестораны ставят специальный стенд с документами. Лучше всего расположить его на виду — ничего не должно мешать клиенту подойти поближе.

Интернет-магазины публикуют нужную информацию в разделе «Контакты» на сайте.

Специальных требований к дизайну нет. Типографии и канцелярские магазины продают типовые макеты: доски с прозрачными карманами для документов или книжки с плотными перекидными файлами.

• ОГРН/ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа, ИНН;
• фирменное наименование;
• лицензии, свидетельства об аккредитации, сертификаты на работу, если они есть;
• книга жалоб и предложений;
• номер телефона контактного лица, которому клиент может пожаловаться;
• распечатанный закон РФ «О защите прав потребителей»;
• правила торговли и оказания услуг;
• список контролирующих органов и территориального органа Роспотребнадзора, контакты полиции и пожарной службы;
• журнал учёта проверок;
• режим работы;
• адрес (место нахождения).

Лист записи единого реестра, сертификаты и лицензии размещайте в виде заверенных копий. Требования к уголку потребителя регламентируют ст. 8 ЗОЗПП, ст. 9 ЗОЗПП, ст. 10 ЗОЗПП, ст. 495 ГК РФ, Приказ Минпромторга РСФСР от 28.09.1973 № 346.

• ИНН, лист записи ЕГРИП или ЕГРЮЛ выдаёт налоговая инспекция.
• Закон о защите прав потребителей и книгу жалоб и предложений можно найти в интернете и распечатать самостоятельно или купить в книжном магазине.
• Контакты контролирующих органов указаны на сайте городской администрации.

Неправильно оформленный уголок потребителя нарушает права ваших клиентов. За это предусмотрены штрафы и административная ответственность. Ошибки фиксирует Роспотребнадзор и другие федеральные органы исполнительной власти. Они могут провести внеплановую проверку по своей инициативе или на основании жалобы. По результатам проверки составят акт и оставят запись в журнале учёта проверок.

Результаты проверки можно обжаловать в течение 15 дней с даты получения акта. Размеры штрафов регламентирует статья 14.5 КоАП РФ.

Что делать, если в магазине не продают товар по стоимости на ценнике: нюансы и алгоритм действий — Лайфхакер

Кажется, каждый из нас хотя бы раз слышал, что товар должны продать по стоимости, которая указана на ценнике. Но гораздо проще требовать соблюдения своих прав, если знаешь, почему так.

Ценники в магазинах — это публичная оферта . Размещая информацию на бумаге, учреждение приглашает всех, кто откликнется, заключить договор на указанных условиях. То есть купить товар по написанной цене. Менять эти условия как придётся нельзя, ведь вы отреагировали именно на это предложение .

ведущий юрист Европейской Юридической Службы

В магазине мы заключаем договор купли-продажи, который является публичным. Это означает, что продавец обязан передать товар на тех условиях, которые предоставил.

Таким образом, для покупателя всё просто: видите цену — покупаете по этой цене. Остальное не проблема потребителя.

Что делать, чтобы товар продали по указанной цене

В идеальном мире вы говорите, что на ценнике указаны другие цифры, и вам пробивают в чеке нужную сумму. В действительности чаще приходится сначала объясняться с продавцом, а то и с его руководством.

Ведущий юрист Европейской Юридической Службы Геннадий Локтев советует действовать по следующему алгоритму.

1. Сфотографируйте ценник и товар

Это нужно, чтобы иметь доказательства. Особенно они пригодятся, если, пока вы спорите с одним сотрудником, другой побежит менять ценник.

Если есть возможность, включите видеозапись и записывайте диалог с продавцом. Это законно.

2. Потребуйте продать вам товар по цене с ценника

Продемонстрируйте фотодоказательство и отметьте, что нарушаются ваши права как потребителя.

3. Заявите о намерении обратиться в Роспотребнадзор

Напомните, что за обман потребителя штраф для юрлица составит от 20 до 50 тысяч рублей. Едва ли понести наказание будет выгоднее, чем соблюсти правила.

4. Напишите претензию в книге отзывов и предложений

Опишите случившееся. Оставьте контактный номер для связи, чтобы администрация магазина могла связаться с вами, когда примет меры. У них на это есть 10 дней. Сфотографируйте претензию, она пригодится, если всё-таки придётся обращаться в Роспотребнадзор.

5. Подайте жалобу в Роспотребнадзор

Если ситуация не решилась на предыдущих этапах, а вы жаждете справедливости, остаётся Роспотребнадзор. Подать жалобу можно в том числе и онлайн.

Как вести себя в разных ситуациях

Если вы уже заплатили за продукт и только потом заметили, что цена не та. Это неважно. Вы можете потребовать восстановить свои права и до, и после оплаты.

Если продавец говорит, что цена «забита в компьютер» и он ничего не может сделать. Скорее не хочет. По словам эксперта, это не аргумент. Сложности с компьютером — проблема продавца, а не потребителя.

Если продавец говорит, что скидка была по акции, которая закончилась, а ценники поменять просто не успели. Вы уже знаете ответ: это не ваша проблема.

Исключение — на ценнике указаны две цены и условия, когда действует каждая из них. Скажем, если написано, что обычно стоимость 1 000 рублей, а до вчерашнего дня — на 20% ниже, тут уже дело в вашей невнимательности.

Если число одно, то вы не обязаны играть в телепата и угадывать, действует цена или нет.

Что вообще должно быть указано на ценнике

По закону «О защите прав потребителей» магазин должен предоставить покупателю полную и достоверную информацию о товаре, в том числе о его стоимости.

Иногда, особенно в маленьких магазинчиках, бывает, что на ценнике указаны только цифры. И когда вы просите продать товар по стоимости с этой бумажки, продавец говорит: «Это от другого товара». Но закон здесь на вашей стороне. В магазине должны быть единообразные и чётко оформленные ценники с указанием наименования товара, его сорта (при наличии), цены за вес или единицу.

Если ценник составлен неверно или информация на нём неполная, это нарушение прав потребителя на получение полной и достоверной информации о товаре. Мы вправе требовать продажи по той цене, которая указана на ценнике под товаром.

Если же написано, что красные яблоки стоят 100 рублей за килограмм, а вы требуете пробить упаковку зелёных по этой цене, это очень похоже на злоупотребление с вашей стороны.