Мобильный телефон всегда под рукой, где бы мы ни находились: на работе, дома, в транспорте, в магазине. Гаджет — это отличный способ связаться с потенциальными покупателями. SMS-информирование повышает эффективность программы лояльности, но важно отличать грамотную рассылку от обычного надоедливого спама: в первом случае абонент дает согласие на получение рекламных сообщений.
В конце октября вступили в силу поправки в законодательство о связи, которые определяют, что рассылка «должна осуществляться при условии получения предварительного согласия абонента, выраженного посредством совершения им действий, однозначно идентифицирующих этого абонента и позволяющих достоверно установить его волеизъявление на получение рассылки» (ст. 44 ФЗ «О связи»).
Если же такое согласие не будет получено, то заказчик SMS-рассылки рискует по-крупному: Федеральная антимонопольная служба за отсутствие согласий выпишет штраф от 100 до 500 тысяч. Причем это «ценник» не за всю нелегальную рассылку, а за каждое сообщение, на которое не было получено согласие. Очевидно, что намного выгоднее действовать по закону.
Доказывать, что согласие от абонента получено, придется не оператору связи, а именно заказчику SMS-рассылки. Подтверждается оно при наличии анкеты, заполненной собственноручно каждым из получателей сообщений. Вариантов заполнения анкеты два. Первый – традиционная бумажная. Оформить такую анкету можно при первом визите клиента в магазин, салон и так далее.
На фирменном бланке организации, содержащем название и логотип компании, клиент указывает свои персональные данные: ФИО (полностью), место жительства, номер и серию паспорта, номер мобильного телефона.
В конце анкеты также указывается дата заполнения и проставляется подпись клиента. Если какие-либо данные отсутствуют, то анкета считается заполненной некорректно и, как следствие, согласие недействительно.
Конечно, далеко не каждый клиент пожелает оставить свои паспортные данные, но, как показывает практика, анкета все-таки может быть признана корректной при наличии остальной информации.
Из-за достаточно расплывчатой формулировки закона получается, что подобные прецеденты создают правоприменительную практику, которой в дальнейшем будут придерживаться заказчики SMS-информирования.
А вот если в анкете вместо полного ФИО клиент напишет только имя, то анкета точно будет признана недействительной.
Есть несколько нюансов, которые могут привлечь внимание контролирующих органов: например, согласие считается оформленным некорректно, если указанный номер мобильного телефона не принадлежит человеку, подписавшему анкету. Проверить эту информацию можно по запросу сотовому оператору.
Согласие на обработку персональных данных и их передачу третьим лицам и на получение рекламно-информационных рассылок — это обязательные поля при получении согласия. Кстати, согласие, полученное при пополнении счета через терминал, не рассматривается как оформленное надлежащим образом, так как клиент не оставляет никаких персональных данных, кроме номера телефона.
Не пройдет и вариант, когда в рассылку включается клиент, чья дисконтная карта зарегистрирована в системе CRM, поскольку он давал согласие на оформление карты, а не на получение рекламно-информационных сообщений. Но если в перечне условий получения дисконтной или бонусной карты уже прописано согласие на получение рекламных сообщений, то при активации карты клиент автоматически дает согласие на участие в SMS-рассылке.
Второй вариант получения согласия — заполнение анкеты в электронном виде. Здесь тоже есть свои нюансы: например, запрещено автоматическое проставление галочек под условиями оферты, прописывающими согласие на получение рекламных сообщений. Пользователь должен самостоятельно подтвердить свое решение.
Если клиент не указывает имя и фамилию, что, по идее, должно автоматически сделать его анкету некорректной, всё же есть способ засчитать такое согласие легальным.
Поскольку по закону действия клиента должны позволять его однозначно идентифицировать, то на указанный номер ему можно прислать сообщение информационного характера («Вы получили данное SMS, так как оформили подписку на рассылку») или прислать пароль от личного кабинета, тогда введение пароля станет необходимым идентификатором действий.
Еще один вариант — звонок оператора по номеру клиента для получения устного согласия, но такой разговор в обязательном порядке должен фиксироваться, а его запись — храниться заказчиком рассылки. Все согласия пользователей должны сохраняться, потому что может понадобится их показать, если клиент пожалуется на рекламную SMS-рассылку своему мобильному оператору или в ФАС.
Несколько реальных примеров согласий из практики Devino Telecom:
«Прокатило»
Формат соблюдает все требования закона:
- согласие выражено посредством совершения действия (ставит свою подпись);
- форма предусматривает однозначную идентификацию абонента (указаны личные данные);
- клиент выражает согласие на получение рассылки.
«Не прокатило»
Карточка клиента в CRM системе не доказывает, что клиент дал свое согласие на получение рассылки. Может быть, он получил дисконтную карту, но согласия на получение рассылки не давал.
Документ не содержит информации, по которой можно однозначно идентифицировать клиента и его согласие на получение рассылки. Для установки согласия клиента имени недостаточно. Однозначной идентификацией могут быть: ФИО, паспортные данные, адрес регистрации.
Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.
Как запустить СМС-рассылку грамотно и эффективно для бизнеса
Многие считают SMS-рассылку устаревшим инструментом и не применяют ее в маркетинговой стратегии компании. Опять надоедливая и скучная реклама – подобные мысли часто возникают у пользователей смартфонов при получении очередной SMS-ки.
Но так происходит далеко не всегда. Грамотно составленные, релевантные сообщения приносят большую пользу для бизнеса.
Как создать эффективную SMS-рассылку, которая будет работать, а не раздражать клиентов – именно об этом наша статья.
Как работают SMS-рассылки и какие задачи решают?
SMS-рассылка – довольно недорогой способ привлечения потенциальных покупателей. После некоторого затишья он вновь набирает популярность в онлайн-ритейле.
При правильном подходе к организации кликабельность и открываемость массовых СМС-рассылок в 3-4 раза превышает аналогичные показатели email-кампаний.
Причем времени на составление коротких текстов уходит гораздо меньше.
Характерные особенности инструмента:
- Моментальная доставка. Если получатель находится в зоне покрытия мобильного оператора, сообщение доставляется мгновенно.
- Персонификация. По каналу происходит прямой контакт, более личный, чем в email. Данные из заранее собранной клиентской базы позволяют использовать эффективный персонифицированный подход.
- Высокий отклик. 97% получателей открывают входящие сообщения в течение 5 секунд. Большинство людей не расстается со смартфонами 24 часа в сутки, и это огромный плюс SMS-маркетинга. Пользователи реагируют на сигнал телефона практически сразу же, как только услышат его.
- Большой охват. Таргетированные мобильные рассылки охватывают широкий круг аудитории. Возможности ограничиваются только бюджетом компании и функционалом сервиса для запуска.
- Простая и быстрая реализация. Чтобы запустить SMS-рассылку, не нужно разбираться в сложных программах и настройках. Алгоритм максимально простой. По сравнению с другими маркетинговыми инструментами запуск обходится дешевле.
Различают несколько видов рассылок:
- информационные. Не содержат рекламы, доносят общую информацию нейтрального характера;
- рекламные. Включают прямую и непрямую рекламу, сообщают о текущих и предстоящих акциях, скидках, спецпредложениях, новинках;
- сервисные. Автоматически оповещают клиента о разных событиях – поступлении товара на склад, необходимости использования накопленных бонусов;
- транзакционные. Информируют покупателя о статусе выполнения операций, запрашивают код для подтверждения.
SMS бывают тематическими и приветственными, могут отправляться в виде напоминалок. Чаще всего интернет-магазины предлагают в них купоны на скидку, сообщают об акциях, уведомляют о чем-либо, благодарят за обращение, просят оставить отзыв. Все зависит от целей рассылки.
С ее помощью можно решить много разных маркетинговых и бизнес-задач. К примеру:
- повысить лояльность аудитории;
- привлечь новых покупателей;
- стимулировать существующих клиентов к повторным покупкам;
- привести целевой трафик на сайт;
- увеличить количество закрытых сделок;
- собирать обратную связь.
Сбор обратной связи от клиентов через СМС
Тем не менее нужно понимать, что это не универсальный инструмент. Лучше делать стратегию продвижения интернет-магазина мультиканальной, усиливая эффект от СМС дополнительными видами коммуникации с клиентом.
Секреты эффективной SMS-рассылки
В СМС-рассылках важно соблюдать определенный этикет. Поскольку месседж так или иначе вторгается в личное пространство получателя, составлять его следует продуманно и осторожно. Иначе есть риск потерять доверие аудитории и отправиться в спам. Рассмотрим несколько ключевых правил, которые помогут создать качественное продуктивное послание.
Не будьте безликими
В поле отправителя должен присутствовать не номер, а название интернет-магазина. Кто захочет реагировать на сообщение от неизвестного? Зарегистрируйте и пропишите латиницей альфа-имя в сервисе отправки СМС.
Указывайте название бренда в том варианте, в каком его привыкли видеть покупатели. Слишком длинные названия можно заменять понятными сокращениями, легко узнаваемой частью слова/фразы или адресом сайта.
При неправильно выбранном имени клиент не поймет, куда ему обращаться, даже если предложение будет супервыгодным. Поэтому всегда дублируйте название бренда и ссылку в самом тексте.
Говорите коротко и по делу
Главную суть рекламного сообщения почти в каждом случае можно сжать до 1-2 предложений. Это и есть оптимальная длина СМС, в которую необходимо вкладывать завершенную мысль. Если количество символов в тексте выйдет за пределы 70 (для кириллицы), внимание получателя быстро рассеется и деньги на отправку будут потрачены впустую.
В то же время нельзя жертвовать знаками препинания и пробелами, не договаривать или совсем не отражать смысл. В сообщениях об акциях обязательно упоминайте, в чем они заключаются. Предлагая скидки – говорите о конкретном размере возможного бонуса.
Пример грамотного письма
Сообщение должно быть релевантным и интересным пользователю. Прежде чем работать над текстом, изучайте клиентскую базу и тщательно подбирайте условия для таргетинга.
Используйте русскоязычную раскладку
Пытаясь сэкономить, некоторые предприниматели отправляют СМС на латинице. Так в месседж помещается больше текста и стоит это вдвое дешевле. Чтобы прочитать подобное сообщение, получателю приходится буквально «ломать» глаз. Не все осиливают тексты на латинице до конца.
Проявляйте уважение к клиентам. Пишите сообщения на русском языке: пусть лучше они будут более короткими и выверенными. То же касается и caps lock. Послания из «орущих» заглавных букв не вызывают большого отклика, поскольку их неудобно читать.
Персонализируйте СМС
Общайтесь с потенциальными покупателями, ориентируясь на предварительно составленный портрет и данные, которые занесены в базу. Когда клиенты оставляют номер телефона при регистрации или покупке на сайте, практически всегда заполняется графа с именем. Используйте его для персонализации рассылки. Индивидуальное обращение приятнее общих фраз.
Подстраивая сообщения под отдельных пользователей или определенные сегменты аудитории, можно понять, какая группа приносит наибольшую конверсию.
Персонализированное СМС-сообщение
Выбирайте время для отправки
Чтобы не надоедать и не вызывать раздражение, отправляйте СМС в удобное для получателей время: тогда, когда они готовы и расположены к прочтению. Оптимальными днями недели для рассылки считаются вторник, среда и четверг. Самый благоприятный период времени – с полудня до 21.00.
Учитывайте часовой пояс получателя и не частите с месседжами. Ежедневные предложения от одного и того же бренда быстро надоедают и зачастую игнорируются.
Оставьте право выбора
Главное правило успешного SMS-маркетинга – не быть чрезмерно навязчивым. Если клиент больше не хочет получать сообщения, у него должна быть возможность в любой момент отписаться от рассылки. Старайтесь не портить отношения с аудиторией.
Делайте процедуру отписки доступной и простой. Оптимальные способы, которые можно предложить:
- отправить ответное сообщение;
- отказаться на сайте;
- позвонить в колл-центр.
Уведомить о доступных способах необходимо в первом SMS или во время подписки.
Рассмотренные правила – обязательный стандарт для создания эффективной SMS-рассылки. В дополнение стоит подключать разные маркетинговые приемы, креативные решения.
Рекомендуем взять на заметку такие секреты:
- Использовать триггер срочности. Чем ограниченнее срок действия акции, тем большей популярностью она пользуется.
- Создавать эксклюзивные предложения для этого канала. Ощущение исключительности побуждает к покупке.
- Учитывать потребности аудитории. Клиенты реагируют на те предложения, которые им действительно нужны и интересны в данный момент.
- Добавлять призыв к действию. Короткий текст должен не просто информировать, а и побуждать к выполнению конкретного целевого действия: оставить заявку, позвонить, купить, перейти на сайт.
- Экспериментировать. Любой, даже самый успешный, шаблон СМС нужно регулярно пересматривать, видоизменять. Так же, как и периодичность отправки, используемые офферы, триггеры и формулировки.
Инструменты для запуска
SMS-рассылки запускаются с помощью инструментов, которые предоставляют операторы мобильной связи, или специальных сервисов-агрегаторов. В обоих вариантах услуга платная, но есть некоторые отличия в работе. Разберем нюансы подробнее.
Через операторов связи
Большинство крупных операторов связи имеет собственные сервисы для запуска SMS-рассылки. В основном услуга предоставляется пакетами, в рамках которых отправляется от 500 до 100 тысяч сообщений. Цена одного сообщения зависит от условий оператора.
Таргетированные рассылки с возможностью указания уникального имени отправителя обходятся дороже. Некоторые берут отдельную сумму за подключение услуги, назначают разные ставки для рекламных и сервисных рассылок.
Функция таргетинга доступна в пределах одного оператора – то есть исключительно для абонентов «Мегафон», «Билайн», «МТС» и так далее. Это работает следующим образом: настраиваются условия и количество сообщений, система подбирает релевантные номера телефонов в базе и отправляет месседжи.
Сервисы мобильных операторов позволяют:
- планировать даты и время отправки;
- управлять рассылками в удобном веб-интерфейсе;
- делать шаблоны с элементами персонификации;
- подписываться именем компании;
- работать с базой номеров на ПК: сегментировать, добавлять, удалять;
- настраивать таргетинг на отдельные сегменты;
- получать обратную связь;
- отслеживать статус доставки и прочтения сообщений.
Через специальные сервисы
Сервисы-агрегаторы закупают мобильный трафик у операторов связи. Цены на их услуги обычно выше. Выбирая такой инструмент для запуска СМС-рассылок, нужно убедиться в его безопасности и удобстве системы расчетов. Некоторые агрегаторы предлагают слишком запутанные схемы тарификации.
Особенности работы веб-сервисов:
- хранение и обработка клиентской базы на сервере агрегатора;
- настройка рассылки в веб-интерфейсе;
- сбор номеров для базы с сайта.
В целом, функционал по настройке практически аналогичен с сервисами мобильных операторов. Отличаются только интерфейсы. Однако многие считают более надежным и безопасным сотрудничество непосредственно с операторами связи.
Инструкция по подготовке рассылки
Процесс подготовки к запуску СМС-рассылки делится на несколько этапов.
1. Ставим цель
Запускать бесцельную рассылку не имеет смысла. Есть много вариантов:
- рассказать о новом продукте;
- побудить к повторным покупкам;
- увеличить охват акции;
- улучшить узнаваемость бренда.
Все дальнейшие действия – подбор базы, формулировка KPI, написание текста – должны выполняться в соответствии с поставленной целью.
2. Выбираем сервис
Пользуемся одним из способов – предложением оператора мобильной связи или сервисом-агрегатором.
3. Собираем базу
Составьте список вероятных получателей. Это могут быть:
- все клиенты, которые согласились на рассылку и оставили номера;
- определенный сегмент аудитории;
- все абоненты мобильного оператора, которые подходят под условия таргетинга.
Выбор, опять-таки, зависит от цели. Покупными базами желательно не пользоваться. Лучшее взаимодействие и реакцию дают именно целевые списки.
4. Составляем сообщение
Кратко донесите предложение, уместив его суть не более, чем в двойном SMS. Уделите внимание офферам и формулировкам. Не экономьте символы за счет ошибок: нужно следить за грамотностью. Чтобы получатель мог обратиться за дополнительной информацией, оставьте ссылку или телефон для связи.
5. Тестируем
Отправьте пробное сообщение. Проверьте наличие ошибок, корректность отображения, работоспособность ссылок. Протестируйте разные периоды времени отправки.
6. Анализируем результаты
Анализируйте, как SMS-маркетинг сказывается на продажах, какой формат сообщений дает максимально положительный эффект. На основании полученной информации постоянно оптимизируйте рассылку.
Примеры удачного текста для SMS
Для создания эффективной рассылки нужно изучать SMS-маркетинг конкурентов, пробовать разные варианты, вырабатывать наглядность.
Вот несколько примеров хороших текстов для СМС:
- «Осенние скидки -25% на женские сапоги. Успей купить до 10.10.20»
- «Всего неделя! Набор от шефа – стрипсы, байтсы, крылья и ножка за 169 рублей»
- «Давай по 50! -50% на второй товар в чеке. Рассрочка до 50 платежей»
- «Прибавь комфорта своему Renault! Выгода до 19% на аксессуары»
- «С нами осень теплее. Ваши любимые средства со скидкой -40%. Теплый плед в подарок»
Заключение
SMS-маркетинг может стать мощным инструментом для продвижения бизнеса. Но только при условии грамотной реализации.
Главная задача при создании рассылки – дать выгодное предложение и лаконично упаковать его в короткий текст. Не забывайте указывать альфа-имя компании и оставлять контакты для связи.
Доверие и интерес получателей вызывают юмором, заботой, элементами неожиданности, четкими формулировками.
Грамотное юридическое сопровождение смс-кампании – залог вашего спокойствия
Для законной смс-рассылки нужно получить письменное согласие абонента на получение рассылки. Если на рассылку подадут заявление в Федеральную Антимонопольную Службу, то вас обяжут прекратить рассылку, и наложат штраф (о конкретных размерах штрафов речь пойдёт чуть ниже).
Помните, что для SMS-рассылки необходимо именно письменное согласие абонента, имеющее юридическую силу – устное согласие таковым не является. Кроме того, юридическим подтверждением согласия абонента на получение смс может быть только полноценный договор с определённым набором полей.
Другие документы факт согласия не подтверждают.
Запрещённая к рекламе продукция
К такой продукции относятся:
- алкоголь
- наркотические препараты, а также табак и табачные изделия
- оружие
- азартные игры
- тотализаторы, букмекерские конторы, и иные организации, специализирующиеся на ставках
- услуги интимного характера, а также ресурсы порнографического содержания
- БАДы и детское питание
- лекарственные препараты
- услуги, связанные с финансовой деятельностью, типа купли-продажи ценных бумаг
- услуги по оформлению договора ренты
- услуги по урегулированию конфликтов (медиация), а также иные посреднические услуги
- иные товары и услуги, противоречащие законодательству Российской Федерации
Использование чужих брендов
Обратите внимание, что при использовании сторонних брендов в рассылках, вы должны получить письменное разрешение от уполномоченного лица, представляющего соответствующую компанию. Разрешение должно касаться именно использования бренда, о чем владеющая им организация должна быть уведомлена. Если разрешения нет, то компания, чьим брендом вы воспользовались, имеет право подать в суд.
Иные требования к смс-рассылкам, а также рекомендации
Содержание рассылаемых сообщений должно нести достоверную информацию и не вводить получателей в заблуждение.
Абонент имеет право в любой момент отписаться от получения смс-рассылки. Если к вам поступило такое обращение, то немедленно исключите заявителя из списка получателей. Это удобно сделать в личном кабинете, в меню стоп-листы.
Пользуетесь веб-формой для подписки на смс? Консультируйтесь со специалистами – такая форма подписки имеет ряд своих нюансов.
Храните анкеты людей, согласившихся на получение рассылки, как минимум, до тех пор, пока они не отписались.
Возможные санкции и наказания
При нарушении вами правил ведения смс-рассылок сотовый оператор вправе заблокировать сообщения, приходящие от вас абонентам. Учтите, что в этом случае вы теряете сумму, которой оплачена ваша рассылка, так как оператор всё же обработал сообщения. И это минимальное наказание.
Часть 1 статьи 14.3 КоАП РФ предусматривает следующие штрафы за нарушение правил ведения рассылок:
- для физических лиц (рядовых граждан) – от 2-х до 2,5 тысяч рублей
- для должностных лиц – от 4 до 20 тысяч рублей
- для организаций (юридических лиц) – от 100 тысяч до полумиллиона
В вопросах юридической безопасности при смс-рассылках есть важные нюансы, которые можно не заметить, без соответствующего опыта или консультации со стороны провайдера.
Компания SigmaSMS всегда оказывает консультативную помощь клиентам, чтобы гарантировать юридическую безопасность рассылок. Мы не только консультируем и подсказываем, но и помогаем создать эффективный и законный текст рассылки.
Мы подскажем вам то, как грамотно выйти из проблемных ситуаций, если они уже возникли.
Если не хотите лишних трат, или просто потерять деньги, вложенные в рассылку, воспользуйтесь услугами по юридическому сопровождению вашей смс-кампании.
Согласие на SMS-рассылку: зачем нужно и как получить
Отправлять сообщения клиентам на смартфон выгодно и эффективно. У SMS высокая открываемость — более 80%. А конкуренция за внимание потребителя ниже, чем в email-маркетинге — в день он получает больше писем, чем сообщений. Длина одного СМС ограничена — не больше 70 знаков.
Но это помогает маркетологам передать суть оффера — сообщить о распродаже, реактивировать подписчика или напомнить ему о брошенной корзине. За счет сегментации базы клиентов можно увеличить конверсию и повторные продажи. Собрать макет сообщения поможет сервис рассылок Sendbox от Mail.ru для бизнеса.
Можно создать триггерную цепочку писем и настроить взаимодействие с email или Viber. А перед отправлением можно посмотреть, как отображается СМС на экране смартфона.
SMS-маркетинг — хороший инструмент для связи с клиентами. Но он работает только в том случае, если не нарушает закон. Расскажем, что требуется от рассылок и как правильно собирать базу подписчиков.
Что говорит законодательство об SMS-сообщениях
Главное правило — нельзя отправлять письма без получения согласия на рассылку. Поэтому не стоит покупать готовые базы клиентов или парсить контакты людей из свободных источников.
Вы получите список потребителей, которые не давали свое согласие. И если большая часть проигнорирует ваши СМС, кто-то может пожаловаться в ФАС (Федеральную антимонопольную службу) или своему мобильному оператору.
Ведь вы нарушаете федеральные законы «О рекламе», «О связи» и «О защите персональных данных».
ФАС выпишет штрафы:
- Юрлицам — от 100 000 до 500 000 рублей.
- ИП — от 4 000 до 20 000 рублей.
- Физлицам — от 2000 до 2500 рублей.
Штрафуют не за рассылку, а за каждое нарушение. Если на сообщения пожалуются 10-20 пользователей, можно потерять огромную сумму.
Собираем согласия на получение СМС — три способа
Чтобы не нарваться на санкции ФАС, нужно тщательно формировать базу подписчиков. В нее должны попадать только те клиенты, которые дали свое согласие на рассылку. Его можно получить с помощью трех способов:
- Договор на бумаге или анкета. Часто в магазинах вас просят заполнить форму для получения карты лояльности. В ней вы оставляете свои данные — ФИО, номер телефона, подпись. В этих формах обязательно нужно поставить галочку, чтобы дать согласие на обработку и хранение персональных данных. Иначе компания не может принять у вас данные. Рядом с этим пунктом помещают чек-бокс на SMS-рассылку. Можно поставить галочку, которая станет согласием на отправку сообщений. А можно и не ставить — это добровольно.
- По телефону. Во время разговора с клиентом представителю компании нужно узнать ФИО подписчика и зафиксировать номер телефона. Клиент должен сам сказать, что подтверждает согласие на СМС. В качестве гарантии послужит запись телефонного разговора.
- Форма на сайте. Самый простой и популярный метод получения согласия. Вам нужны все те же контактные данные клиента, а согласием на рассылку будет галочка в чек-боксе или кнопка «Согласен».
Фиксируйте дату получения согласия — на бланке договора или анкеты, в папке с записью телефонного разговора или в электронной форме в CRM. Это требуют федеральные законы.
Согласие на рассылку доказывает, что вы имеете право отправлять подписчику сообщения. Но что, если он неверно указал свое имя или номер телефона? Вместо него рассылку получит другой пользователь, который может пожаловаться на вас в ФАС.
Чтобы избежать этого, компании собирают еще и паспортные данные. Клиенты не хотят ими делиться. Если в анкетах для получения дисконтной карты это кажется уместным, то в онлайн-форме на сайте может отпугнуть.
Но компании предпочитают получить надежного подписчика, которого точно можно идентифицировать, чем платить случайные штрафы.
Составить договор на бумаге или записать разговор по телефону несложно. А с электронным согласием на SMS часто возникают проблемы. Рассмотрим основные требования к нему.
Как правильно составить электронную форму согласия на СМС-рассылку
Не используйте туманные или неконкретные формулировки — пользователь должен понимать, на что дает согласие. Красивые фразы из Tone of Voice оставьте для оффера, с которого можно начать онлайн-форму.
Привлеките внимание подписчика, расскажите, какие сообщения ему будут приходить, пообещайте ему скидку в обмен на подписку. После этого четко пропишите, что пользователь дает согласие на SMS-рассылку.
Удобно оформить это в чек-бокс, где пользователю необходимо поставить галочку.
Вам также придется поставить чек-бокс для согласия с политикой сбора, обработкой и хранением данных. Без него вы не имеете права собирать личные данные клиента. Этот чек-бокс должен стоять отдельно от согласия на рассылку — оформите их друг за другом, так чтобы пользователь поставил две галочки.
Закон запрещает объединять согласие с политикой сбора, обработкой и хранением данных и согласие на СМС-сообщения. В первом случае можно заранее проставить галочку в чек-боксе, поскольку это обязательный элемент.
Но согласие на рассылку дают добровольно, поэтому, когда пользователь открывает онлайн-форму, чек-бокс должен быть пустым.
Попросите клиента указать ФИО полностью и корректно записать номер телефона. Его потребуется подтвердить с помощью кода, который придет подписчику в сообщении. Не ленитесь настраивать двойное подтверждение подписки. Вы избежите неправильных номеров в базе, с которых потом могут прийти жалобы.
Как только подписка будет оформлена, сохраните логи в CRM. В них будет указаны дата оформления согласия и информация о подписчике.
Заключение
Отправляйте SMS и другие сообщения только тем клиентам, которые дали согласие на рассылку. Выполнение этого условия контролируют три федеральных закона, а ФАС может наложить большой штраф в ответ на жалобу подписчика. Его можно получить и случайно — если неправильно составить согласие на рассылку.
Внимательно собирайте данные о пользователях, которые дают его. Используйте двойное подтверждение подписки и сохраняйте договоры и записи, подтверждающие, что пользователь согласился получать сообщения. И не забывайте, что у него всегда есть возможность отказаться.
Поэтому убирайте клиента из базы после первого же обращения с такой просьбой.
Надоел SMS-спам? Отпишись бесплатно в 3 клика
Этот раздел поможет вам разобраться в Законах, регламентирующих процесс СМС рассылок в России, и будет полезен:
- гражданам, получающим СМС рассылки
- операторам СМС рассылок, предоставляющим обеспечение для отправки СМС
- бизнесу, который использует СМС расcылки для продвижения своих товаров и услуг.
- СМС рассылка допускается только при условии предварительного согласия абонента (п. 1. ст. 18 №38-ФЗ “О рекламе”, согласие должно быть не устным).
- Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить СМС рассылку по первому же требованию (п. 1. ст. 18 №38-ФЗ “О рекламе”)
- В противном случае компания, рассылающая СМС может получить штраф до 500 000 рублей (п.1 ст. 14.3 КоАП РФ).
- СМС рассылки, имеющие цель продвижения товара/услуги, являются рекламой (п.1, ст.3. №38-ФЗ “О рекламе”)
- СМС рассылка не должна обманывать, а быть добросовестной и достоверной (ст. 5 ФЗ “О рекламе”)
- СМС рассылка допускается только при условии предварительного согласия абонента получать рекламу (п. 1. ст. 18 №38-ФЗ “О рекламе”)
- Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить СМС рассылку по первому требованию (п. 1. ст. 18 №38-ФЗ “О рекламе”)
- Регулирование СМС рассылок осуществляет Федеральная Антимонопольная Служба России и может выносить предписания о прекращении и предъявлять в суд иски к тем, кто рассылал СМС незаконно (ст. 33 №38-ФЗ “О рекламе”)
- Штраф за СМС рассылку может достигать 500 000 рублей (п.1 ст. 14.3 КоАП РФ)
- Если у компании в базе на СМС рассылку есть ваши персональные данные (ФИО, возраст, доход, информация об образовании) — компания должна иметь ваше согласие на их обработку, хранение и использование. Также вы вправе требовать их удаления из базы (ст. 15 №152-ФЗ “О персональных данных”)
— Какие законы регулируют СМС рассылки?
— Если у компании нет заполненной клиентом анкеты — значит она не получила согласия на рассылку, и она не может законно отправлять СМС этому клиенту?
— Да, абсолютно верно. Для любой рассылки рекламных СМС необходимо получить предварительно согласие человека. Причем оптимальный вариант, если это будет бумажная анкета, чтобы можно было доказать наличие согласия.
Внимание!! Заполнение форм на сайте и согласие с правилами веб-ресурса при регистрации не всегда может являться документальным подтверждением того, что согласие на СМС рассылку получено.
Свежий пример – дело, возбужденное в январе 2013 в отношении сети школ English First
Более того, если клиент заполнял анкету, ее необходимо хранить до момента, когда человек не будет исключен из рассылки, чтобы при необходимости документально подтвердить факт подписки человека.
— Какие поля должны быть в анкете, чтобы компания имела законное право делать рассылку СМС? Почему некоторые виды анкет не дают права делать рассылку?
— Чтобы получить законное право на рассылку СМС недостаточно иметь просто анкету. В ней должен быть набор обязательных полей, подтверждающих явное согласие абонента получать СМС рассылки. Отсутствие таких полей означает что компания не получила согласия человека.
Поэтому при судебном разбирательстве, анкеты, в которых не содержится явного согласия на получение рассылок, не будут считаться доказательством в пользу компании и такая компания может получить штраф за незаконную рассылку.
Поэтому, если организация получила в анкете номер, но не спросила согласия на рассылку — она не может быть основанием для отправки сообщений.
— Что делать, если абонент подписывался на СМС рассылку, но хочет ее прекратить?
— Если гражданин давал свое согласие на получение СМС рассылок, ему необходимо связаться с компанией-распространителем и сообщить о желании отписаться.
Обратите внимание, что рассылка должна быть прекращена по первому требованию абонента (причем вне зависимости от того, соглашался он на рассылку или нет).
В соответствии с законом распространитель рекламы должен отписать Вас по первому же требованию.
Не важно по какому каналу происходит отписка, но у компаний она должна быть: по телефону, электронной почте, форме обратной связи на сайте и т.д. Чтобы ускорить процесс отписки, абонент в запросе на отключение на СМС рассылку должен указать данные последнего полученного СМС: его дату, текст и имя отправителя, чтобы ускорить процесс отписки.
Можно также ссылаться на П.1 ст. 18 ФЗ “О рекламе”. После этого Вам должны сообщить что Ваш номер исключен из базы или перемещен в черный список. В случае повторного получения СМС от данной компании, абонент вправе подавать Жалобу в ФАС, так как его законное право на отписку не было реализовано.
При этом не важно, вследствие каких проблем компания не смогла отписать гражданина.
— Абонент отписался от СМС рассылки, но все равно, получает сообщения от данной компании.
— В данном случае абонент имеет право подавать в ФАС, так как его законное требование на немедленную отписку не было реализовано. Второй вариант — еще раз позвонить в компанию, и еще раз попросить отписать.
При этом нужно сообщить, что компания уже сообщала об отписке, но всего обещания не выполнила. Разговор можно записывать, чтобы в случае разбирательства предоставить в ФАС. В процессе общения можно сообщить, что в случае повторного получения СМС будет подано заявление в ФАС.
Вы также можете получить заявление в ФАС, заполнив заявку на нашем сайте.
— Если абонент нигде не подписывался на СМС рассылки — он имеет право сразу подать в ФАС без предварительного требования отписки.
— В случае, если гражданин не подписывался на СМС рассылку, он может сразу подать жалобу в ФАС на распространителя рассылок без предварительного требования отписать его. Чтобы иметь доказательства получения сообщений, абоненту нужно сохранить текст пришедшего СМС сообщения и прикрепить его фотографию к жалобе.
Если СМС не сохранилось, можно также взять распечатку входящих СМС от оператора связи и приложить его копию к заявлению в ФАС. Далее, в ходе разбирательства, когда компания не сможет предоставить доказательства согласия абонента (человек действительно не подписывался), она может получить штраф до 500 000 рублей.
- Никогда не оставляйте свои номера в веб-формах в Интернете на непроверенных сайтах. Эти данные могут использоваться для рассылки не одной компанией и не раз. Часто происходит так, что происходит обмен нелегальными базами, поэтому Вы сможете попасть не в одну рассылку.
- Перед тем, как заполнять внимательно ознакомьтесь с анкетой и наличием согласия на рассылку
- Старайтесь не использовать терминалы оплаты для пополнения баланса телефона. В оферте на услуги пополнения Вы автоматически соглашаетесь получать рекламные СМС и Ваш номер попадает в базу на рассылки
- Внимательно читайте договоры, в которых могут содержаться пункты на согласие получать рекламные СМС. Если в договоре пункты про СМС рассылку есть, но Вы не хотите получать рассылку, сообщите об этом, чтобы Вас сразу внесли в черный список.
К мошенническим СМС рассылкам относятся:
- псевдорозыгрыши — их цель заставить Вас пополнить баланс их электронного счета, как будто это налог за выигрыш («По результатам акции терминалов Ультраплат Вы стали обладателем Porsche Cayenne. Чтобы забрать приз позвоните … сайт …»)
- СМС от «родственников», цель — заставить пополнить баланс сим-карты мошенников (Мама, положи денег на номер …, не пиши и не звони, потом объясню)
- Обман об операциях на банковской карте (Ваша карта заблокирована, для снятия блокировки позвоните по номеру …)
На все эти СМС сообщения нельзя реагировать ни в коем случае, не отвечайте на них, не выполняйте действия, которых ждут от Вас мошенники. Можете подать заявление в МВД с приложением фотографии СМС, а также детали сообщения: дата и время получения.
Гражданам:
- не оставляйте номера в анкетах и на сайтах непроверенных организаций
- внимательно читайте анкеты, которые заполняете и подписываете
- если Вы подписывались, но хотите отписаться — позвоните в компанию или оставьте нам заявку
- если Вы не подписывались на рассылки, можете сразу подавать жалобу в ФАС
- если Вы отписывались, но продолжаете получать СМС, подавайте жалобу в ФАС
- не оставляйте свои телефоны на не проверенных сайтах и в магазинах
- не пользуйтесь терминалами оплаты, чтобы не попасть в их списки рассылок
Компаниям:
- действуйте только в рамках закона, чтобы не получить непредвиденных трудностей
- собирайте базы только легальными способами
- не рассылайте СМС по чужим базам или автоматически сгенерированным базам
- составляйте правильные анкеты, которые содержат явное согласие абонентов
- храните анкеты и подтверждающие согласие клиентов документы, которые могут быть доказательствами согласия
- отписывайте своих клиентов по первому требованию
- предоставьте клиентам понятный и простой способ отписки от СМС рассылок
Если у Вас возникли вопросы или комментарии, касающиеся юридических аспектов СМС рассылок, можете задать их нашему юристу по почте.
Закон об SMS-рекламе (рассылке): СМС-СПАМ
Зачастую организации проводят рассылки по клиентским базам, вспоминая о требованиях законодательства лишь тогда, когда суд выносит решение о взыскании крупного штрафа по иску одного из получателей.
А зря! Непременно изучите действующие законы и удостоверьтесь, что не нарушаете их требований перед осуществлением любых рассылок.
Понятие рассылок
Для начала следует определиться с типами SMS-отправлений. В подавляющем большинстве случаев все отправляемые SMS можно разделить на следующие большие группы:
- персональные (обмен информацией происходит между двумя физическими лицами, содержание попадает под тайну личной переписки);
- информационные (происходит информирование о каком-либо факте, исключая рекламную составляющую, обмен происходит между клиентом и компанией);
- рекламные (в сообщении предлагается или описывается какая-либо услуга/товар, отправитель — компания);
- мошеннические (цель отправления — выманить денежные средства получателя всевозможными способами, отправитель, как и получатель — чаще всего физлицо).
Закон о связи (№ 126-ФЗ) под рассылкой определяет автоматическую передачу коротких текстовых сообщений, при этом нумерация может не соответствовать российским требованиям или отправление может не быть предусмотрено договорами о межсетевом взаимодействии с иностранными компаниями-операторами связи.
То есть массовой рассылке в отличие от персональных сообщений присущи следующие свойства (одно или несколько сразу):
- отправка происходит автоматически,
- нумерация и/или план не соответствует российским,
- инициатор — зарубежная компания, действующая без договора с российскими компаниями связи.
Такое трактование рассылок позволяет действующим операторам связи выстроить автоматическую систему фильтрации подавляющей части спама, без чтения содержания (ведь, согласно сохранению тайны переписки, оператор не вправе получать доступ к личным сообщениям пользователей свой сети согласно требованиям закона «О персональных данных»).
Стоит отметить, что тот же закон «О связи» предусматривает ограничения на распространение только рекламных сообщений (то есть, остальные группы, приведенные выше, он не затрагивает).
Какие законы регламентируют деятельность по SMS-рассылкам
Самый первый закон, который следует изучить перед созданием рассылки — № 126-ФЗ «О связи» (со всеми актуальными изменениями, включая требования № 272-ФЗ 2014 года). Он определяет понятие и требования к рассылкам в сетях мобильной связи, устанавливает сроки рассмотрения претензий со стороны клиентов (30-60 дней, согласно ст. 55).
Второй по значимости документ — закон «О рекламе» (№ 38-ФЗ). Он возлагает на рекломораспространителя обязанность доказательства факта согласия абонента на получение рекламных сообщений.
Кодекс об административных правонарушениях предусматривает материальную ответственность (ст. 14.3) и наделяет полномочиями ФАС по рассмотрению жалоб по факту СМС-рекламы и спама (ст. 23.48).
В отдельных случаях может быть применен закон «О защите прав потребителей», например, если посредством SMS покупателю навязываются какие-либо товары или услуги. В этом случае рассмотрением жалоб будет заниматься Роспотребнадзор.
Ответственность за рассылку спама
В большинстве случаев арбитражный суд будет руководствоваться требованиями ст. 14.3 КоАП. Согласно последней могут налагаться следующие штрафы:
- для граждан РФ (частных лиц) — 2-2,5 тыс. руб.
- для должностных лиц — 4-20 тыс. руб.
- для организаций — 100-500 тыс. руб.
Могут налагаться и другие взыскания в зависимости от проступка, времени рассылки и рекламируемой продукции (так, отдельно стоит выделить алкоголь и табак, а также рекламу в объявленные дни траура и т.п.).
Основные требования законов
Какие требования следует соблюдать, чтобы не получить иск в суд от своих клиентов?
Если изложить коротко основные положения, то необходимо:
- в обязательном порядке иметь согласие клиента на получение рекламных сообщений. Согласие должно быть получено в явном виде, лучше всего на бумажном носителе (но не обязательно), в случае с алкоголем и табаком, получатели должны быть старше 18 лет;
- по первому требованию рекламораспространитель обязан прекратить рассылку в адрес заявителя;
- если по клиентам хранятся не только номера телефонов, но и другая персональная информация (такие данные как ФИО, возраст, образование, размер доходов и др.), в обязательном порядке необходимо получение разрешения на их обработку и хранение;
- клиенты могут потребовать не только прекращения рассылок, но и удаления персональных данных;
- в соответствие с новым законом заказчик рассылки обязан заключать официальный договор с оператором связи. То есть все сообщения в обход данного требования будут автоматически блокироваться.
Небольшие разъяснения
Клиент обязан решать вопрос с рекламораспространителем в досудебном порядке.
Это значит, что в первую очередь для прекращения получения рассылок и исключения контактных данных из баз данных рекламодателя клиент должен обратиться сначала непосредственно распространителю (это может быть или сам оператор связи, или заказчик рассылки). Исключение составляют ситуации, когда абонент не оставлял своего согласия на получение рекламных сообщений.
Отменить ряд отправлений не получится, к таковым относятся сообщения от органов исполнительной власти, региональных властей, государственных внебюджетных органов, и сообщений от самого оператора связи, не являющихся рекламными.
Доказательство получения разрешения от клиентов ложится на инициатора рассылки. Примечательно, что суд может не принять в качестве доказательств ни бумажную анкету, ни электронные свидетельства согласия. Согласие должно быть дано в явном виде.
Например, в бумажной анкете должны быть предусмотрены специальные поля и ясно оговорено получение рекламных сообщений, а электронные свидетельства должны позволять с достаточной достоверностью определить личность клиента (его идентификация) и его волеизъявление (так, например, простого указания номера телефона может быть недостаточно).
Отдельное внимание стоит уделить рассылкам с персональных номеров (номеров телефонов физлиц).
Оператор не имеет права просматривать пересылаемую информацию и потому рассылки с таких номеров не могут блокироваться в автоматическом режиме, чем и пользуются многие компании, работающие с SMS-рассылками.
Однако, клиенты, получившие такие сообщения, могут обратиться в ФАС или к оператору связи для поиска и административного наказания инициаторов.