Замена товара ненадлежащего качества — Юридические советы - ООО Расчетный центр. г. Курск

К сожалению, немногие предприниматели и потребители знакомы с Законом «О защите прав потребителей» (№ 2300-1 от 07.02.1992), ведь правильное применение данного закона на практике, с одной стороны, защитит потребителя от нерадивых продавцов, а с другой стороны, поможет предпринимателю избежать ненужных финансовых потерь и исков от недовольных покупателей.

Правила возврата товара потребителем регулируются положениями главы второй закона.

Основания для возврата товара потребителем можно разделить на две большие группы:

возврат товара надлежащего качества;
возврат товара ненадлежащего качества.

Для каждой из указанных выше групп оснований для возврата установлены свои сроки и порядок обращения потребителя, поэтому их стоит рассмотреть отдельно друг от друга.

Возврат товара надлежащего качества

По общему правилу покупатель, в случае если купленный товар ему не подошел по каким-либо причинам, вправе возвратить товар продавцу в течение четырнадцати дней после покупки, не считая сам день покупки.

Условиями для возврата товара в данном случае являются:

соблюдение 14-дневного срока;
сохранение товарного вида, ярлыков, этикеток;
товар является непродовольственным;
товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену, который утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Наиболее распространенными категориями товаров, которые входят в данный перечень, являются: лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерия, чулочно-носочные изделия, посуда, бытовая химия, ювелирные изделия, автомобили, оружие, растения, животные.

Большинство интернет-магазинов, действующих в настоящее время на территории нашей страны, работают именно по схеме дистанционных продаж.
Так, при дистанционном способе торговли покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи ему, а после передачи в течение семи дней.
Однако тут есть одно хитрое правило, которое некоторых предпринимателей может поставить в затруднительное положение.

В соответствии с ч. 4 ст. 26-1 Закона «О защите прав потребителей», в случае если продавец письменно не уведомил покупателя о вышеописанных сроках возврата товара надлежащего качества, для покупателя срок автоматически увеличивается до трех месяцев.

То есть потребитель, если ему под роспись не разъяснили порядок и сроки возврата товара, вправе отказаться от сделки купли-продажи товара и потребовать свои деньги назад через три месяца после покупки товара.

Поэтому предпринимателям, торгующим дистанционно, важно помнить об этом положении закона и вместе с товарным чеком, гарантией и другими документами, обычно сопровождающими товар, прикладывать информационный лист, разъясняющий потребителю сроки возврата товара.
Покупателям товара также стоит обратить внимание на данную норму закона, поскольку часто бывает, что после покупки вещей в интернет-магазине они не подошли, а продавец отказывается обменивать товар, ссылаясь на пропуск потребителем срока.
В таком случае необходимо проверить, уведомлял ли продавец о сокращенных сроках для обмена, поскольку в противном случае срок составляет целых три месяца.

Вам наверняка будет интересно посмотреть ментальную карту «Продажа товара через интернет-магазины», где подробно рассказано специфике такого рода покупок
Или ТУТ вы узнаете о льготах многодетным семьям
Что делать после принятия решения о создании ООО:
https://legalmap.ru/articles/gp/reg/kak-otkryt-ooo/

Возврат товара ненадлежащего качества

Вернуть товар ненадлежащего качества потребитель может всегда в пределах гарантийного срока или срока годности товара.
Если на товар не установлен гарантийный срок и срок годности, возврат товара ненадлежащего качества согласно закона «О защите прав потребителей» может быть осуществлен в течение двух лет.
Исключением являются технически сложные товары, срок предъявления претензий к качеству по которым исчисляется пятнадцатью днями.

Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2014 № 924.

К технически сложным товарам, срок предъявления претензий по которым составляет пятнадцать дней, отнесены:

всевозможные автотранспортные средства, летательные аппараты, снегоходы, катера;
компьютеры;
оборудование для навигации и беспроводной связи (навигаторы, мобильные телефоны);
телевизоры, мониторы;
цифровые камеры (как фото, так и видео);
сложная бытовая техника: холодильники, посудомоечные машины, комбинированные духовые шкафы, стиральные машины.

Таким образом, срок возврата товара ненадлежащего качества ограничивается:

сроком годности;
гарантийным сроком;
двухлетним сроком;
15-дневном сроком.

Потребитель при обнаружении ненадлежащего качества товара вправе на свой выбор обратиться:

к продавцу;
к изготовителю;
к импортеру.

При этом от любого из вышеперечисленных требовать на свой выбор совершения следующих действий:

замены товара;
возврата денег;
уменьшения цены товара;
бесплатного ремонта товара.

Отсутствие чека на товар не является препятствием для возврата товара ненадлежащего качества, поскольку данное основание не может служить причиной для отказа в замене товара.

Более того, отсутствие чека не лишает покупателя ссылаться на свидетельские показания в суде в подтверждение факта покупки товара именно у этого продавца.
Продавец вправе провести собственную экспертизу товара, переданного ему покупателем, для выяснения обстоятельств утраты товаром своих потребительских качеств.
Покупатель вправе присутствовать при проведении данной экспертизы, а также вправе обжаловать ее результаты, в случае если будет с ними не согласен.

В случае если покупатель требует ремонта товара, продавец обязан на время ремонта предоставить покупателю в безвозмездное пользование аналогичный товар, который возвращается продавцу после того, как товар ненадлежащего качества, приобретенный покупателем, будет отремонтирован и готов к использованию.
То же самое правило действует в случае, если моментальная замена товара невозможна (в силу длительной доставки, к примеру), а покупатель требует замены товара.
Всегда необходимо учитывать, что любое нарушение продавцом закона «О защите прав потребителя» вне зависимости, причинило ли данное нарушение имущественный вред, обязательно влечет причинение морального ущерба потребителю.

Данное обстоятельство прямо установлено в ст. 15 закона.

Из этого следует, что при любом малейшем нарушении закона, а тем более при уклонении от замены/ремонта товара потребитель вправе требовать от продавца (изготовителя, импортера), компенсации морального вреда, в том числе и в судебном порядке.

Более того, в соответствии с законом, в случае если потребителю довелось обратиться в суд и выиграть его, продавец уплачивает штраф за отказ от добровольного исполнения требований потребителя в размере 50 % от суммы иска.

Таким образом, продавцам всегда крайне невыгодно вступать в конфликты с потребителями, поэтому чаще всего они идут на уступки, не доводя дело до суда.
Итак, товар можно вернуть как надлежащего качества, так и бракованный, главное — не пропустить сроки возврата и документально обосновать свою позицию перед продавцом.
При соблюдении сроков подачи заявления на возврат алгоритм действий для возврата товара надлежащего или ненадлежащего качества следующий:

необходимо обратиться к продавцу с требованием обменять товар;
в случае если продавец обменивать отказывается, оформить данное требование письменно, передать его представителю продавца под роспись. Приложить к письменному требованию все необходимые документы (чек, гарантийный талон);
если на этой стадии продавец отказывается менять товар, необходимо обращаться в суд;
если продавец принял товар ненадлежащего качества и назначил экспертизу, необходимо дождаться ее результата;
ознакомиться с результатами экспертизы, в случае несогласия потребовать от продавца проведения независимой экспертизы;
если и после проведения экспертизы продавец отказывается менять товар, то стоит также обращаться в суд.

Необходимо обратить внимание, что многие советуют обращаться в прокуратуру, Роспотребнадзор с жалобами на продавца.
Как показывает практика, данные методы не являются действенными.
К тому же взыскать денежные средства в свою пользу с продавца можно только через суд.

Другие государственные органы могут только наложить штраф на продавца, который будет оплачен им в бюджет РФ, а не в карман потребителю.

Таким образом, алгоритм действий достаточно простой: при любой попытке продавца нарушить закон о защите прав потребителей необходимо обращаться в суд.

Обмен товара ненадлежащего качества

Обмен некачественного товара – порядок обращения в магазин

В данной статье поднимаются на рассмотрение популярные для многих граждан темы потребительского характера:

Законные причины для замены товара надлежащего/ненадлежащего качества в магазине после покупки.
Сроки обмена.
Порядок процедуры.
Решение вопроса при возникновении спора с продавцом.

Далее приведены важные моменты процесса обращения в магазин, которые относятся к вышеуказанным темам. Из них покупатель сможет понять свои возможности и как отстоять права без обращения в суд. С другими вопросами помогут разобраться наши юристы – связаться можно по телефону, через заявку на сайте или посетить офис для прямого общения.

Когда можно обменять

Закон о защите прав потребителей, действующий с 7 января 1992 года, содержит в себе описание следующих моментов, при которых возможен обмен купленного продукта:

Непродовольственный товар надлежащего качества имеет характеристики, которые не подходят потребителю. То есть модель обладает другой расцветкой, иной формой, неполной комплектацией и т.д. Покупателям следует знать о наличии в законодательстве особого перечня непродовольственных товаров, которые не допускаются к возврату или обмену при надлежащем качестве (Постановление Правительства Российской Федерации № 55, действующее с 1998 года).
Купленная продукция имеет неисправности. Обмен ненадлежащего товара возможен в случае установления доказательств его дефектов. Магазином может быть проведена экспертная оценка состояния продукта, которая должна выявить не только сам недостаток, но и установить причину его появления. Когда его возникновение опознается заводским браком, за экспертизу платит продавец.

Сроки

Для каждой категории товара, а именно надлежащего и ненадлежащего качества, устанавливаются свои временные ограничения для осуществления процедуры обмена:

Заменить продукт надлежащего качества на иной, способный удовлетворить требования потребителя, можно в день покупки или на протяжении двух недель после этого дня.
Совершить обмен продукции с дефектом покупатель имеет право с момента ее покупки для окончания срока годности/гарантии. Если же на товар такие сроки не предусмотрены, законом устанавливается период возможного обращения к продавцу в течении двух лет.

Важно запомнить один момент – для обмена покупатель не обязан иметь чек, то есть отказать из-за этого ему в магазине не имеют права. Однако, необходимо предоставить другие факты, подтверждающие покупку, например, фотографию чека, печать магазина на гарантийном талоне и т.д. Желательно, чтобы такое подтверждение также помогло уставить дату совершения покупки, в противном случае отсчет будет взят с момента изготовления товара.

Порядок обращения

При возникновении необходимости замены товара покупатель должен обратиться в магазин:

С устной просьбой по обмену продукта. Если осуществляется обмен товара ненадлежащего качества, проводится экспертиза или предоставляется ее результат самим покупателем. Когда замена проводится с товаром надлежащего качества, допустимого к данной процедуре, потребитель вправе не разглашать причины.
С письменной претензией, если на устную бы получен отказ, или, когда обращение касается интернет магазина. Претензия – это досудебный документ урегулирования споров, который излагает требования потребителя в уважении его прав. Подается заявление лично продавцу или отправляет по почте в письме с уведомлением.

Добровольный ответ продавца на данные виды обращений должен соответствовать следующим нормам:

Обмен товара надлежащего качества, при обращении покупателя в течение двух недель после его покупки, осуществляется в день обращения или, по согласованию, в день поступления товара для замены в пункт продаж. Если покупатель отказывается ожидать доставки, ему возмещается оплаченная им сумма стоимости товара.
Обмен продукта ненадлежащего качества производится в магазине на протяжении недели после получения запроса от потребителя, либо на протяжении месяца, когда объект замены в данном пункте продаж отсутствует. Последние условия замены обязывают продавца, по требованию покупателя, предоставить ему на период ожидания продукт с аналогичными свойства в использование.

Отказ продавца

Если претензия в решении спора не помогла, потребителю стоит приписать к делу уполномоченные органы:

При судебном рассмотрении дела мы рекомендуем заручиться поддержкой наших юристов, которые помогут развернуть разбирательство в пользу покупателя. При положительном результате рассмотрения, потребителю будут выплачены:

Стоимость товара.
Суммы всех затрат – госпошлина, оценка экспертов и т.д.
Возмещение за причиненный вред (если такой обозначен в исковом заявлении).
Процент неустойки за задержку.

ИСТОЧНИК: ЮРИДИЧЕСКИЙ СЕРВИС

Замена товара ненадлежащего качества: сроки возврата, порядок процедуры

В том случае, если покупатель обнаружил дефекты и изъяны в купленной продукции, он вправе потребовать замены товара ненадлежащего качества.

Для того чтобы обменять некачественное изделие, покупатель должен соблюсти определенную процедуру — ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией и предоставить продукцию для проведения внутренней проверки (экспертизы), если продавец отрицает наличие брака. Если проверка действительно выявит недостатки в товаре, продавец обязан его обменять или вернуть деньги.

В том случае, если в ходе проверки дефекты не будут обнаружены, потребитель может провести экспертизу товара самостоятельно и за свой счет. Если и по ее результатам продавец откажет покупателю в его требованиях, покупатель вправе обратиться в суд.

Права потребителей в случае обнаружения в товаре изъянов

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Потребитель вправе обращаться к продавцу с претензией на купленный товар лишь в том случае, если об имеющихся недостатках он не был предупрежден во время осуществления покупки или при заключении договора.

В соответствии с п.1 ст. 475 ГК РФ и п. 1 ст. 18 Федерального закона № 2300-1 при обнаружении дефектов в товаре покупатель вправе потребовать:

обмена изделия;
пропорционального уменьшения стоимости изделия;
устранения дефектов или оплаты их устранения продавцом, если потребитель самостоятельно их устранил;
расторжения договора и возврата уплаченных средств.

Кроме того, потребитель вправе рассчитывать на возмещение убытков, возникших в силу того, что он не мог использовать товар по назначению.

Что понимается под товаром ненадлежащего качества

Точное определение «товара ненадлежащего качества» в российском законодательстве отсутствует. Обычно под ним понимается продукция, которая не соответствует установленным нормативным документам (федеральным и межгосударственным стандартам), а также договору, заключаемому между продавцом и потребителем.

Некачественное изделие должно иметь:

изъян, снижающий его потребительскую привлекательность («недостаток»);
дефект, не позволяющий использовать его по назначению («существенный недостаток»).

Однако не все требования к продукции могут быть установлены нормативной документацией или предусмотрены соглашением. Поэтому при определении качества изделия применяется еще одно понятие — «обычно предъявляемое требование». Данный критерий оценки качества товара практически никак не расшифрован в законодательстве, поэтому для его раскрытия зачастую приходится обращаться к судебной практике.

Например, негармоничная расцветка разных деталей мебельного гарнитура не нарушает требования государственных стандартов и договора, однако может быть расценена как дефект, снижающий потребительские качества продукции, то есть недостаток. Продажа такого гарнитура покупателю может быть расценена как нарушение обычно предъявляемых требований к продукции, поэтому потребитель может потребовать обмена.

Условия обмена некачественного товара

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Для товара, имеющего дефекты или изъяны, установлены следующие правила замены. В соответствии с п. 1 ст. 18 Федерального закона №2300-1 товар может быть заменен на:

аналогичное изделие той же стоимости;
изделие иной марки, модели, артикула меньшей стоимости, при этом магазин обязан вернуть разницу в цене;
изделие иной марки, артикула, модели большей стоимости с доплатой со стороны покупателя.

Как видно, законодательство в области защиты прав потребителей обязывает продавца предоставить потребителю на обмен сходный по своему назначению товар. Однако если покупатель потребует обмена на изделие иного назначения, продавец вправе отказать.

Особенности замены технически сложных товаров

Для технически сложной продукции Роспотребнадзором установлены отдельные «Правила возврата и обмена».

К технически сложным изделиям отнесены товары длительного пользования, со сложным устройствам, выполняющие высокотехнологичные функции с использованием энергетических ресурсов.

К технически сложным товарам отнесены, например, различные транспортные средства, компьютерные устройства, оргтехника, фото, видео и бытовая техника, инструменты и т. д. (полный список утвержден Постановлением Правительства РФ № 924).

Обмен данной продукции допускается на следующих условиях:

при обнаружении недостатков — не позднее 15 суток после передачи покупателю;
при обнаружении существенных недостатков — в течение гарантийного срока или срока службы.

Обмен товара данной категории с некритическими недостатками, позволяющими использовать его по назначению, по истечении 15 дней с момента передачи покупателю может быть произведен исключительно по доброй воле продавца.

Сроки замены товара

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Сроки для обращения к продавцу с требованием о замене товара или применении других способов защиты прав потребителей установлены ст. 19 Федерального закона № 2300-1.

Срок для предъявления претензий зависит от нескольких факторов:

наличия или отсутствия срока годности товара;
наличия гарантийного срока на продукцию;
категории товара.

Товар находится на гарантии
В течение гарантийного срока

Товар имеет срок годности (службы).	В течение срока годности (службы).
Сроки гарантии, службы, годности не установлены.	В течение 2 лет, если законом или договором не установлены большие сроки.
Технически сложный товар (перечень утвержден Постановлением Правительства РФ № 924).	В течение 15 дней с момента покупки, свыше этого срока — при наличии существенных недостатков, нарушении срока устранения дефекта или невозможности использовать продукции в течение более чем 30 дней в каждом гарантийном году.

Срок действия гарантии начинается момента передачи товара покупателю. Исключением являются сезонные товары — срок действия гарантии на них начинается с момента наступления соответствующего сезона (их начало определяется администрацией субъекта РФ в отдельном нормативном акте).

Срок годности (службы) продукции начинает течь с момента ее изготовления, за исключением случаев, когда установлена крайняя дата использования товара (указывается на этикетке, в сопроводительной документации или в договоре).

Для товаров, доставленных по почте либо продающихся по образцам, срок годности начинает течь с момента его доставки покупателю.

Порядок замены товара ненадлежащего качество

Обмен некачественной продукции производится в претензионном порядке. Покупатель составляет претензию и направляет ее продавцу. По результатам внутренней проверки качества магазин принимает решение обменять товар или отказать в обмене.

Шаг первый — составление претензии

Претензия не является строго обязательным документом при обмене товара. Можно устно обратиться к продавцу и предъявить товар для осмотра. Если тот согласен с предъявленными дефектами товара, то может обменять его на качественный и без составления рекламации. Однако на практике обойтись без составления претензии получается редко.

Во-первых, письменный документ обычно необходим самому магазину для бухгалтерской отчетности. Во-вторых, без ее направления продавцу покупатель лишается дополнительного взыскания в свою пользу — за отказ в досудебном порядке удовлетворить требования покупателя суд взыскивает с магазина штраф.

Поэтому лучше направить претензию продавцу, даже если он готов заменить товар и без ее составления. Мало ли в будущем продавец передумает.

Обязательная форма для претензии (рекламации) на качество товара законодательством не установлена. Документ составляется в свободной письменной форме в двух экземплярах. Текст рекламации должен содержать:

название документа;
ФИО, место проживания, номер телефона покупателя;
данные продавца — ФИО индивидуального предпринимателя или руководителя организации, ее название и юридический адрес;
описательную часть — дату, время, стоимость покупки, детальное описание товара (наименование, марка, модель и т. д.), выявленные недостатки, понесенные убытки и расходы, связанные с неработоспособностью изделия;
в случае утери чека — соответствующее предупреждение;
просительную часть — требование к продавцу обменять товар со ссылкой на соответствующую норму закона, а также просьбу возместить убытков, если они были понесены покупателем;
перечень приложенных документов (как правило реквизиты для возврата денежных средств, копия чека);
предупреждение о том, что в случае отказа покупатель готов обратиться в суд;
дату и подпись.

Шаг второй — обращение к продавцу

Далее рекламацию необходимо передать представителю продавца. На одном из экземпляров претензии продавец должен поставить отметку о получении, этот экземпляр остается у покупателя. При необходимости можно направить претензию заказным письмом с отметкой о вручении и описью вложения. К документу необходимо приложить:

кассовый и/или товарный чек (при наличии);
копию договора, если он был заключен между сторонами;
иную документацию, доказывающую правоту потребителя.

В соответствии с п. 5 ст. 18 закона № 2300-1 отсутствие кассового или товарного чека не освобождает продавца от обязанности принять претензию. Покупатель вправе доказать приобретение продукции в данном магазине иным способом, например, предоставить выписку операций с банковской карты.

Шаг третий — получите товар взамен некачественного или верните деньги

Продавец, согласный с требованиями потребителя, должен обменять товар на аналог или изделие другой марки (модели и т. д.

), или вернуть денежные средства, уплаченные за товар ненадлежащего качества не позднее 10 дней с момента поступления претензии.

В том случае, если продавец проводит экспертизу товара, обмен или срок возврата денежных средств может быть произведен не позднее 45 дней с момента обращения.

Если у магазина данная категория продукции отсутствует в наличии, замена должна быть произведена не позже, чем через месяц. Особые условия действуют для труднодоступных регионов (районов Крайнего Севера и приравненных к ним). В таких населенных пунктах замена должна быть произведена в срок, необходимый для доставки товара.

Как доказать ненадлежащее качество

После того, как покупатель обратился в магазин с претензией, продавец обязан провести первичную проверку качества продукции — экспертизу. Если по ее результатам продавец установит, что товар качественный и не имеет дефектов, он вправе отказать покупателю в удовлетворении его требований. При этом расходы за проведение экспертизы возлагаются на покупателя.

В подобной ситуации потребителю приходится доказывать наличие недостатков в приобретенной продукции самостоятельно. Сделать это можно с помощью независимой экспертизы, которая проводится за свой счет. Расходы за такую экспертизу в последствии возлагаются на продавца, как понесенные убытки.

Потребитель вправе обратиться в магазин и предоставить заключение, составленное представителями независимой экспертной организации одновременно с претензией. Срок для рассмотрения требований покупателя составлять 10 календарных дней с момента получения.

Какие сложности могут возникнуть

Обычно магазины легко идут на обмен товара, так как он им выгоднее, чем полное расторжение договора и возврат денег покупателю.

Зачастую сложности возникают тогда, когда продавец не согласен с предъявленными претензиями к качеству проданной продукции, особенно если он не имеет выраженных недостатков, а лишь не соответствует обычно предъявляемым требованиям.

Данный критерий определения качества изделия является достаточно субъективным и может по-разному оцениваться покупателем и продавцом. В подобных случаях нередко доходит до суда, в котором истцу никак не обойтись без юридической помощи.

Частые вопросы и ответы на них

Можно ли поменять некачественный продовольственный товар? Да, можно, в течение указанного срока годности. Условия замены стандартные — можно потребовать возврата уплаченных денег или обменять продукцию на аналогичную. Нарушение целостности упаковки или отсутствие кассового чека не является основанием для отказа. Однако нужно учитывать правила хранения продовольственной продукции — даже если покупатель приобрел протухшую колбасу, до момента обращения в магазин ее нужно хранить в холодильнике. В ином случае сложно доказать, что недостаток возник не по вине покупателя, нарушившего правила хранения скоропортящихся продуктов. Если продавец предупредил о недостатках товара, имеет ли он право отказать в его обмене? Да, имеет. Если заявленные в претензии изъяны были сразу оговорены продавцом во время продажи, он вправе отказать в обмене изделия или в возврате денег. Если же покупателем были выявлены иные недостатки, не оговоренные продавцом, он может обменять продукцию по общим правилам. Если товар был куплен во время распродажи, вправе ли магазин отказать в замене, если в изделии были выявлены недостатки? Нет, это противоречит закону «О защите прав потребителей». Проведение рекламных акций и распродаж никак не влияет на возможность обмена некачественной продукции. Можно ли поменять некачественный товар на другую продукцию? В ст. 19 Федерального закона № 2300-1 что при обмене потребитель может потребовать предоставления взамен точного аналога либо сходной продукции другой марки (модели и т. д.). Формально закон не обязывает магазин обменивать некачественную продукцию другого типа. В августе были куплены зимние ботинки, гарантийный срок — 1 месяц. После начала зимы в них был выявлен брак. Магазин отказал в обмене, упирая на закончившийся срок гарантии. Правомерно ли это? Действия продавца могут противоречить положениям закона «О защите прав потребителей». Гарантийный срок сезонных товаров, к которым относится и зимняя обувь, начинает течь с началом соответствующего сезона, определяемого правительством субъекта РФ. Для большинства регионов России зимний сезон начинается в ноябре. Если с начала зимы до момента обращения в магазин прошло менее 30 суток, и у обуви был действительно выявлен брак, продавец обязан обменять изделие.

Правила замены товара ненадлежащего качества по закону

На практике часто бывает, что изделие оказывается изначально плохого качества или обнаруживает недостатки спустя некоторое время. В этом случае покупателя интересует замена товара ненадлежащего качества.

Законодательство

Вопрос обмена некачественного товара в России регулирует Гражданский кодекс (ГК), Закон «О защите прав потребителей» (ЗПП) и ПП РФ от 19.01.1998 № 55.

Право покупателя на замену товара ненадлежащего качества гарантировано ст. 18 (ЗПП), п. 2 ст. 475 ГК, ст. 503 ГК. Порядок действий регулирует ст. 21 (ЗПП).

Закон наделяет покупателя правом требовать замены на товар этого же производителя и марки (тех же модели и (или) артикула) или такой же другой марки с перерасчетом разницы покупной цены при обнаружении недостатка в приобретенном. При этом за потребителем сохраняется право одновременно просить возмещения убытков, причиненных недоброкачественной продукцией. В п.

3 статьи 475 есть оговорка, что требование покупателя заменить изделие при обнаружении существенных недостатков, предоставляемое в п. 2 этой статьи, «может быть предъявлено, если другое не вытекает из характера продукции или существа обязательства».

Например, если оно состояло именно в приобретении вещи с недостатком, который был оговорен продавцом, покупатель не может ссылаться на этот изъян.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

Статьи ГК РФ 475 и 503 действуют, если Законом «О защите прав потребителей» не предусмотрено иное, то есть не могут противоречить его положениям.

Правила замены товара ненадлежащего качества

ЗНАЙТЕ! Если для продукции надлежащего качества существуют категории, которые обменивать нельзя, – съестные товары или непродовольственные отдельных видов (например, ювелирные украшения), то некачественные вещи можно заменить в любом случае.

Правила имеют свои особенности.

При наличии каких неисправностей товар должен быть заменен

Из текста ЗПП следует, что это вещь, имеющая изъян или «существенный недостаток».

Неисправности, ведущие к обмену:

отсутствие вещи (или ее части), которая должна входить в комплект;
отсутствие (повреждение) упаковки (кроме продукции, не требующей затаривания);
истекший срок годности;
несоответствие качеству, прописанному в соглашении купли-продажи;
отличие предмета от предоставленного описания или образца;
производственный брак;
нарушение стандартов безопасности.

Возможно заменить, например, стеллаж, если он имеет едкий химический запах и небезопасен. При этом нельзя обменять его как некачественный, если он не подошел по высоте или ширине.

Должен быть заменен и моющий пылесос, если он работает на сухом режиме, но не выполняет влажную уборку, так как отсек для набора воды протекает (или отсутствует) – это считается дефектом.

Внимание! При обнаружении недостатков в технически сложном изделии замена возможна в течение 15 дней с момента покупки. После этого времени можно поменять его только при нахождении существенного недостатка, невозможности его использования по назначению в течение месяца на протяжении года или пропуске срока не по вине покупателя.

Если продавец обязался устранить неисправности, но превысил допустимые сроки ремонта (ст. 20 ЗПП). Также достаточным основанием является систематическое проявление неисправности.

Существенный недостаток – неустранимый, либо его ликвидация требует несоизмеримых временных (свыше 3 месяцев) или денежных (более половины стоимости) затрат.

К технически сложным товарам относится бытовая, производственная и военная техника, различные машины, часы (полный список перечня – в Постановлении Правительства № 924).

Период обмена бракованной или дефектной продукции

Он установлен гарантией, сроком годности или договором с продавцом.

Если указанными способами период не назначен, покупатель может предъявить претензию в разумный срок, когда он мог обнаружить недостатки, не превышающий, однако, 2 лет (ст. 19 ЗПП).

ПОМНИТЕ! Если гарантия истекает раньше, чем через два года, но в этот промежуток обнаружились недостатки, покупатель вправе совершить обмен, если докажет, что неисправность возникла до получения вещи в использование либо по причинам, проявившимся до момента передачи.

Если данные факты будут доказаны покупателем, предельный период обращения за защитой права, установленный для вещей без обозначенного срока службы, составит 10 лет с момента покупки (п. 6 ст. 19 ЗПП).

Цена изменилась

Если цена на заменяемое изделие меньше, чем у предлагаемого в качестве альтернативы, покупатель вправе получить его с выгодой в свою пользу. Если она больше, то продавец возвращает разницу покупателю (п. 4 ст. 24 ЗПП).

Порядок обмена

Имеет две ветви развития.

Первый вариант:

обращение в магазин с товаром и документами на него;
предъявление паспорта и оформление заявления на обмен;
получение аналогичного товара сразу же либо в установленный законом или договором срок;
если требуется экспертиза, то ожидание ее результата и затем выдача аналогичной замены или обращение в суд с целью оспорить ее заключение;
получение разницы в цене продукции, если она есть.

Второй вариант:

администрация магазина не принимает заявление в добровольном порядке, тогда составляется претензия в двух экземплярах на имя директора точки продажи или юридического лица;
один отдается в магазин, на втором обязательно должно поставить дату и подпись о принятии лицо, которому передан документ;
если в отведенный законом срок (30 дней с момента получения) по претензии нет ответа либо поступил отказ, нужно обращаться в Роспотребнадзор и в суд.

Если магазин ссылается при отказе на отсутствие у покупателя подтверждающих документов о товаре, факт приобретенияподлежит доказыванию в суде всеми доступными средствами – фото, выписки с банковских карт, показания свидетелей.

ВАЖНО! Обменять некачественную продукцию может фактический пользователь – потребитель, а не только покупатель, который внес за нее деньги, а затем передал другому лицу.

Куда обратиться

За обменом бракованного товара следует обращаться в магазин, где он приобретен.

Если требования выставляются юридическому лицу, нужно помнить, что конкретная точка может быть франчайзинговым и относиться к другому юрлицу. Если же владелец один и тот же (в сети магазинов), то обратиться можно в любую другую точку сети: он обязан заменить изделие.

В какой срок продавец обязан заменить некачественную вещь

Магазин должен заменить изделие с браком в течение недели с момента предъявления претензии. Если необходимо проведение внутренней экспертизы – 20 дней.

При отсутствии в момент обращения равноценного товара – 30 дней.

Продавцу предоставляется срок, требуемый для доставки изделия в регион (ст. 21 ЗПП).

Сопутствующие требования (о возмещении убытков, возникших вследствие низкого качества изделия или дезинформации при покупке, устранении недостатков) должны быть рассмотрены в течение 10 дней с момента поступления (ст. 22 ЗПП).

Внимание! Если решение вопроса займет более недели, покупатель вправе получить во временное пользование замену – предмет, обладающий теми же характеристиками, за счет продавца. На выполнение этого требования реализатору дается 3 дня с момента заявления права.

Исключения:

мебель;
техника для приготовления еды;
оружие;
транспорт;
приборы по обеспечению личной гигиены;
медицинские товары.

Советы и рекомендации

Лучше всего сохранять все документы на продукцию и чек о покупке. Хотя отсутствие его или гарантийного талона не лишает покупателя права на обмен. Можно использовать показания свидетелей как доказательство приобретения.

Обнаруженные в продукции недостатки стоит сфотографировать: их можно приложить к заявлению на имя продавца. Это повышает шансы досудебного урегулирования в пользу приобретателя и пригодится в суде при необходимости обращения.

Что делать, если отказывают

Если магазин отказывается принимать претензию, ее в двух экземплярах нужно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Если по истечении законных сроков рассмотрения ответа нет или поступил отказ, нужно обращаться в суд или Роспотребнадзор. Наряду с основным требованием можно заявить ходатайство о возмещении вреда.

Стоит внимательно читать договор купли-продажи: иногда недобросовестные продавцы прописывают там недостатки реализованной продукции, но не уведомляют о них покупателя. В этом случае предъявить претензию сложно, так как потребитель считается уведомленным и согласившимся на условия сделки.

Если же несоответствие качеству не оговаривалось, смело предъявляйте претензию: закон на стороне покупателя.