Ремонт технически сложного товара — Юридические советы

Максим Иванов Автор статьи Практикующий юрист с 1990 года

Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.

В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей».

Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство.

Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.

Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:

• заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
• обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
• уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
• произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
• возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.

Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.

Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.

Порядок реализации права на гарантийный ремонт

В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:

• в торговую точку, где вы приобрели некачественную вещь;
• непосредственно к производителю, допустившему брак;
• в ближайший сервисный центр компании-изготовителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы.

Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:

• наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается документ;
• ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым предоставляющее гарантию лицо могло бы связаться с вами;
• дату подачи претензии, цену товара, описание имеющихся у него недостатков;
• ссылку на соответствующие положения Закона № 2300-1, применимые в данной ситуации;
• ваши подробные требования.

Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.

Обратите внимание!

Если претензия представляется из рук в руки, то необходима роспись получившего ее лица на втором экземпляре. Это может потребоваться, если виновный в браке откажется выполнять свои обязательства, и вам придется доказывать свою правоту в суде. В случае почтового отправления у вас на руках останется квитанция, при использовании e-mail — распечатка с вашего почтового ящика.

К претензии надо приложить гарантийный талон, а в случае его отсутствия любой другой документ, подтверждающий факт покупки. Если у вас нет кассового (товарного) чека, то могут понадобиться свидетельские показания людей о том, что вы приобрели товар именно в этой торговой точке.

После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:

• ваши данные: имя, отчество и фамилию, адрес регистрации, номер паспорта и дату его выдачи;
• данные лица, осуществившего приемку: наименование и адрес организации или частного предпринимателя;
• дату получения изделия в ремонт;
• название бракованного товара, его подробное описание, заводской или другой идентификационный номер;
• перечень имеющихся недостатков некачественной вещи;
• вашу подпись и визу лица, которое приняло у вас товар.

Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.

Особенности гарантийного ремонта сложной техники

При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки.

Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас.

Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.

Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.

Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.

Гарантийный ремонт телефона

Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы.

Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей.

Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.

В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.

Обратите внимание!

Если при сдаче в ремонт телефона или другой сложной техники потребуется проведение экспертизы, то оформляются два акта приема-передачи: один — в момент предоставления товара для проведения исследования, второй — после окончания экспертизы, в момент направления изделия в мастерскую.

Негарантийные случаи

Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:

• нарушили правила эксплуатации;
• неправильно перевозили или хранили вещь;
• пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
• нанесли товару механические повреждения.

Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).

По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:

1. товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть, срок его эксплуатации составляет не менее 1 года;
2. вещь не должна входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта.

Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года и включает в себя:

• мотоциклы и другую подобную технику, автотранспорт, прицепы и иные номерные агрегаты, исключая те, которые предназначены для использования инвалидами;
• прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
• любая мебель;
• бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами, или применяемые для оздоровления организма человека (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, электробинты, электрические зубные щетки, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электрогрелки, электропледы, и другие приборы, которые во время использования соприкасаются с кожными покровами или со слизистой человека);
• электрические устройства бытового назначения, применяемые в процессе приготовления пищи и для термического воздействия на продукты питания (электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи, тостеры, и иные подобные приборы);
• огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, основные части к нему.

Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.

Срок гарантийного ремонта

Срок гарантии устанавливается с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были при этом оплачены деньги или они перечислены позднее. Для сезонных вещей отсчет гарантийного периода начинается с даты наступления соответствующего времени года. Если потребитель не мог использовать предмет или устройство по независящим от него причинам (долгая доставка, монтаж, наладка), то предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования вещи или ввода прибора в эксплуатацию.

Сроки, в течение которых разрешается предъявить претензии по качеству приобретенного товара:

• гарантийный период, который устанавливается производителем и может быть увеличен продавцом;
• срок годности или 2 года с момента покупки, когда не оговорена гарантия на товар.

Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов.

В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения.

Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).

За несоблюдение периода, в который должен быть осуществлен ремонт, нарушитель может оплатить пени, равные 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается с виновного лица через суд.

Обратите внимание!

Срок гарантии продлевается на время, в течение которого у вас не было возможности использовать товар, поскольку он находился в ремонте. Чтобы официально оформить увеличение периода бесплатного обслуживания, необходимо сделать у продавца или производителя соответствующую отметку в гарантийном талоне.

Резюме

В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.

В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд.

Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы.

Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

Возврат технически сложного товара

Потребитель, приобретая конструктивно сложный товар, не всегда знает: в случае неудачной покупки, механизм его возврата гораздо более трудоёмкий в сравнении с простыми товарами. Нередко встречаются ситуации, когда оплачивая экспертизу, потребитель в результате лишается и денег, и приобретения.

Учитывая достаточно большую стоимость технически сложных изделий, не стоит пренебрегать изучением своих прав. Чтобы уйти от лишних проблем, лучше сразу ознакомиться со всеми нюансами будущей сделки. Как же вернуть технически сложный товар обратно продавцу?

Нормативная база

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Права покупателя

При обнаружении дефектов в технически сложном товаре права потребителя определены статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей».

1. При выявлении недостатков, покупатель может вернуть некачественный товар со сложным внутренним устройством, потребовать возмещения оплаченной суммы либо поменять на качественное изделие в течение 2 недель включительно после приобретения данного изделия.
2. По завершении 14-дневного срока после покупки конструктивно сложного приобретения, потребитель может предъявлять вышеуказанные требования исключительно тогда, когда недостаток считается существенным.

Права продавца

При возврате технически сложного товара продавец имеет право:

1. Проверить обнаруженный покупателем дефект. А если он отсутствует или выявлена причастность потребителя к неисправности товара – отказаться принимать возврат.
2. Не принимать обратно изделие со сложной внутренней конструкцией надлежащего качества.
3. Требовать у покупателя удостоверение личности для правильного оформления возвратных документов.
4. Если с момента сделки прошло больше 14 дней, определить, считается ли недостаток существенным. Как правило, простой проверки исправности устройства недостаточно, необходима профессиональная экспертиза. Если срок гарантии в силе, её оплачивает продавец, если закончился – покупатель.

Какие товары являются технически сложными?

Согласно утвержденному Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 г. перечню, к конструктивно сложным товарам относятся:

Устройства, оборудованные электродвигателем (ДВС – двигателем внутреннего сгорания)	Мотороллеры. Легковые машины. Мотоциклы. Другие транспортные средства, необходимые для перемещения по дорогам общего использования.
Лёгкие вертолеты. Самолёты. Другие летательные аппараты.
Мотоблоки. Тракторы. Мотокультиваторы. Другие машины и оборудование, предназначенные для выполнения сельскохозяйственных работ.
Снегоходы. Другие транспортные средства, необходимые для движения по снежному покрову.
Яхты. Катера. Лодки. Прогулочные, спортивные, туристические суда. Другие плавучие транспортные средства.
Устройства, имеющие не менее 2 функций	Средства беспроводной связи, навигации для бытового применения, включающие оборудование спутниковой связи, оборудованное сенсорным дисплеем.
Техника личного использования	Компьютеры портативные и стационарные, а также считающиеся их разновидностью ноутбуки и персональные ЭВМ. Системные блоки.
Устройства, имеющие цифровое управление	Многофункциональные устройства: струйные, лазерные. Мониторы.
Игровые приставки. Системы спутникового телевидения.
Оптическое кино-, фотооборудование. Объективы. Цифровые фото-, видеокамеры.
Бытовая техника с микропроцессорной автоматикой и (или) электрическим двигателем	Кофемашины. Холодильники. Электрические водонагреватели. Посудомоечные, стиральные машины. Морозильники. Комбинированные, электрические плиты. Кондиционеры и сплит-системы. Комбинированные, электрические духовые шкафы.

Условия возврата

Чтобы понять условия возврата технически сложного товара, нужно определиться с видом возвращаемой техники. Она может быть качественной или некачественной.

Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 законодательно определяет, что соответствующее качеству изделие, относящееся к конструктивно сложному оборудованию, нельзя возвратить продавцу или обменять.

Некачественное устройство этой категории можно вернуть. Механизм передачи товара обратно магазину зависит от времени, истёкшему с момента покупки.

Возврат покупателем бракованного технически сложного товара должен быть произведен не позднее двух недель включительно с момента его приобретения.

Во время сделки купли-продажи, необходимо сохранить все платежные документы. При их наличии достаточно просто подтвердить сам факт и дату технически сложного приобретения в конкретном магазине.

Каждую претензию к продавцу необходимо оформлять документально, чтобы в последующем иметь чёткую доказательную базу.

Необходимые требования для возврата конструктивно сложного товара – это наличие:

• заводской упаковки, всех бирок,
• документации, подтверждающей факт совершения сделки,
• сопроводительной документации – инструкция по эксплуатации, паспорт, гарантия.

Технически сложное устройство можно вернуть, если:

• Покупатель не виновен в неисправности изделия.
• При наличии экрана, защитная пленка остаётся на нём.
• Потребитель не установил программное обеспечение (при существовании такой возможности).

Возврат технически сложного товара в течение 14 дней

• Обменять дефектное устройство на аналогичную, но качественную модель.
• Поменять на изделие другой модели, марки и прочее.
• Вернуть магазину некачественное конструктивно сложное изделие, и требовать возврата потраченной суммы.
• Потребовать снижения начальной стоимости (скидки за дефект).
• Бесплатно передать товар в ремонт либо потребовать возмещения денежных средств на ликвидацию дефектов в сервисной службе третьих лиц.

Возврат в интернет-магазин

Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.

Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.

Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.

Возврат после 15 дней

Если с момента покупки технически сложного товара истекло больше 15 дней, при возврате необходимо доказать, что дефект считается существенным. Что относится к таким неисправностям?

1. Недостаток, устранить который невозможно.
2. Дефект, который можно устранить, но материальные затраты или расход времени на это будут несоразмерно больше. Например, цена ремонта превысит стоимость устройства или время ремонта окажется больше допустимого по закону. Ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает продолжительность этого срока – он не должен превышать 1,5 месяцев.
3. Недостаток, который не раз выявлялся после устранения во время срока гарантии. Факт обнаружения такого дефекта должен быть подтвержден актом экспертного учреждения.
4. Если различные неисправности изделия устраняли в общей сложности больше месяца каждого календарного года гарантии. Соответственно, достаточно долгий срок было невозможно его применение по назначению.

Завершение срока гарантии не всегда свидетельствует о потере прав на требования покупателя. Согласно Части V статьи 19 Закона № 2300-I, при установленном производителем гарантийном сроке менее 2 лет, потребитель может обозначить свои претензии.

Свои права покупатель должен заявить ранее двух лет от завершения срока гарантии. Тогда покупателю придётся доказать, что дефект присутствовал до того, как изделие оказалось у него.

Обычно для подтверждения этого обстоятельства используется оформленное экспертом заключение.

Покупатель имеет аналогичные права, когда гарантийный срок не оговорен производителем. Претензия должна быть заявлена потребителем, но не позже двухлетнего срока со времени передачи ему товара.

Информация, касающаяся гарантии на изделие (при её наличии), может быть указана в гарантийной книжке, талоне или в техническом паспорте, чеке в виде соответствующей отметки. Гарантийный срок технически сложного товара считается начавшимся:

• с даты, зафиксированной в договоре;
• с момента, когда приобретенное устройство оказывается у потребителя;
• если нет возможности точно определить момент передачи, с момента производства;
• при несоответствии момента совершения сделки и получения товара, со дня доставки покупателю;
• если по вине продавца нет возможности пользоваться изделием по назначению, от даты устранения неполадок;
• от момента наступления сезона, когда приобретаются сезонные товары;
• от даты купли-продажи, когда невозможно установить день доставки или день устранения дефектов.

Время, когда конструктивно сложное устройство ремонтируют, добавляется к сроку гарантии. Поэтому после окончания ремонта покупатель должен потребовать от продавца бумаги, содержащие сведения:

• о дате обращения и передачи товара продавцу,
• о дате устранения дефекта с указанием выявленной неисправности изделия,
• о запчастях и материалах, которые понадобились в процессе ремонта,
• о дате получения исправного изделия.

Документ должен быть подписан, заверен печатью.

Образец заявления

Обычно составляется 2 экземпляра заявления на возврат технически сложного товара. Один документ передается в магазин, другой – с подписью, датой, подтверждающей принятие документа магазином, хранится у потребителя.

С правой стороны вверху пишут адресата («Директору», «руководителю» и пр), и от кого. Обязательно оставляют личные контактные сведения, чтобы сервисная служба или магазин могли связаться с покупателем.

Немного ниже посередине строчки пишут слово «Заявление» или «Претензия». Далее в самом тексте излагается суть проблемы, все обстоятельства покупки и правомерные требования. Ниже указывается число и ставится подпись с расшифровкой.

Требования по замене изделия плохого качества на товар другого артикула, модели, марки, можно предъявлять не только к магазину, но и производителю, и даже импортёру.

• Пример заявления.
•         Директору магазина «Техника»
• Петрову Петру Петровичу
•  от Иванова Ивана Никифоровича,
•  тел. 8-888-888-88-88
• Заявление

25 декабря 2017 года в магазине «Техника», находящемуся по адресу г. Иваново, ул. Строителей д. 5, я приобрел товар —  многофункциональное устройство HP LaserJet Pro MFP M426fdn по цене 28190 рублей.

В описании к данной модели было указано, что МФУ имеет функцию факса. Но эта возможность не работает. А значит, недостаток существенный, потому что мне нужна была модель именно с факсом.

В противном случае, мной было бы приобретено более дешёвое многофункциональное устройство.

1. Статья 18 Закона «О защите прав потребителей», говорит: при приобретении некачественного товара, покупатель может расторгнуть договор и требовать возмещения затраченных денежных средств или замены устройства на другое в течение 2 недель с момента получения потребителем подобного товара.
2. Принимая во внимание вышеизложенное, требую произвести замену купленного мной бракованного изделия на другое устройство аналогичной марки, но приемлемого качества.
3. 26 декабря 2017 года            /___________________/Иванов Иван Никифорович
4. (подпись)
5. Скачать образец заявления на возврат технически сложного товара

Нюансы

Недобросовестные продавцы очень часто обращаются к п.11 Постановления Правительства РФ № 55, пытаясь доказать, что товары, указанные в этом списке, никогда не подлежат возврату.

Необходимо помнить, что перечень технически сложных изделий не принимается к обмену только по причине надлежащего качества. Если изделие бракованное, его можно возвратить или обменять.

Часто продавец не хочет принимать бракованное конструктивно сложное изделие и возвращать покупателю деньги. При таких обстоятельствах необходимо действовать через суд.

Если его решение будет положительным, с продавца взыщут всю стоимость товара и 1% неустойки за 1 день задержки. В особых случаях на продавца может быть наложен 50% штраф от полагающейся покупателю суммы.

Такой штраф поступает в бюджет.

ВС: Уклонение потребителя от возврата технически сложного товара для проверки должно быть доказано

Верховный Суд РФ опубликовал Определение от 5 ноября 2019 г. по спору о взыскании покупательницей, купившей бракованный смартфон, штрафа, неустойки, компенсации морального вреда, а также расходов на экспертизу с продавца.

В июне 2018 г. Татьяна Клепикова приобрела в ПАО «ВымпелКом» смартфон Арр1е iPhone 8. В процессе эксплуатации телефона выяснилось, что у него не работает видеокамера. Для определения неисправности покупательница обратилась к эксперту, который в заключении указал на наличие в товаре скрытого производственного дефекта.

Спустя 10 дней после покупки женщина обратилась к продавцу с претензией, потребовав возврата уплаченных за товар денег (около 50 тыс. руб.). Претензия, направленная по месту заключения договора купли-продажи, также содержала согласие покупательницы на предоставление телефона для проверки.

Поскольку организация отказалась удовлетворять претензию добровольно, Татьяна Клепикова обратилась в суд.

В исковом заявлении она просила расторгнуть договор купли-продажи, взыскать с продавца полную стоимость товара, а также неустойку за каждый день просрочки исполнения обязательств и штраф в размере 50% от присужденной суммы.

Кроме того, она просила возместить ей причиненный моральный вред в размере 1000 руб. и судебные расходы на сумму 27 тыс. руб. (с учетом издержек на экспертизу в размере 12 тыс. руб.).

В ходе судебного разбирательства представитель ответчика ссылался на то, что истица направила претензию по месту заключения договора купли-продажи (торговой точки), поэтому она не поступила в адрес ПАО «ВымпелКом». Следовательно, организация была лишена возможности реагировать на требование потребителя.

В итоге суд удовлетворил иск частично: спорный договор был расторгнут, а в пользу покупательницы взыскана полная стоимость телефона и расходы на оплату представителя в размере 4000 руб.

Истицу, в свою очередь, суд обязал возвратить смартфон ответчику. С последнего, кроме того, была взыскана госпошлина в 1600 руб.

Требования о взыскании неустойки, штрафа и компенсации морального вреда были оставлены судом без удовлетворения.

Отказывая в удовлетворении указанных требований, суд пришел к выводу об уклонении потребителя от возврата технически сложного товара для его проверки.

Он также исходил из того, что наличие в претензии уведомления о времени и месте проведения экспертизы является злоупотреблением правом, поскольку потребитель, добросовестно исполняя требования закона, обязан вручить товар продавцу, который, пользуясь услугами лицензированных организаций, направляет его для проверки качества. Отказывая в компенсации расходов на экспертизу, суд указал на отсутствие у истицы необходимости в проведении последней, поскольку закон позволяет покупателю отказаться от товара в течение 15 дней со дня приобретения, в том числе в отношении технически сложного товара даже при незначительном недостатке. В дальнейшем апелляция оставила решение первой инстанции в силе.

В кассационной жалобе в Верховный Суд Татьяна Клепикова просила отменить акты нижестоящих судов в части отказа в удовлетворении требований о взыскании неустойки, штрафа и расходов на экспертизу.

Изучив материалы дела № 46-КГ 19-25, Верховный Суд выявил, что оспариваемые судебные акты не соответствуют законодательству в части разрешения требований истицы о взыскании неустойки, штрафа, возмещении судебных расходов и компенсации морального вреда.

Высшая судебная инстанция напомнила, что согласно Закону о защите прав потребителей в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных денег либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи товара. В свою очередь, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный ИП, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и при необходимости провести проверку его качества. При этом потребитель вправе участвовать в проверке.

ВС отметил, что нижестоящий суд, делая вывод об уклонении истицы от предоставления смартфона для осмотра ПАО «ВымпелКом», в нарушение требований ст. 198 ГПК РФ не дал оценки соответствующим доводам истицы и возражениям ответчика.

Так, суд первой инстанции при разрешении спора не установил, соответствуют ли действия сторон по направлению претензии и ее приему по месту заключения договора купли-продажи требованиям Закона о защите прав потребителей и ГК РФ.

Он также не выяснил факт наличия или отсутствия нарушения сторонами претензионного порядка разрешения спора и не проверил наличие у истицы возможности возврата товара по месту заключения договора купли-продажи.

Кроме того, суд не выяснил наличие у продавца торговой точки возможности обеспечить прием претензии от потребителя в рамках Закона о защите прав потребителей и ГК, а также не выявил, проинформировал ли ответчик покупательницу об адресе для направления корреспонденции.

«Суд, придя к выводу о злоупотреблении правом со стороны Татьяны Клепиковой, недобросовестно заявившей указанные выше требования, в нарушение требований ст.

198 ГПК РФ не установил, направлялось ли ПАО “ВымпелКом” в адрес истца требование о предоставлении товара на экспертизу и имел ли место отказ потребителя от совершения данных действий.

Эти обстоятельства являлись юридически значимыми для принятия решения по заявленным исковым требованиям, однако не были учтены в качестве таковых судом первой инстанции. Данная ошибка не была исправлена и судом апелляционной инстанции при проверке решения нижестоящего суда», – подчеркивается в определении.

Верховный Суд также не согласился с выводом нижестоящей инстанции о том, что бремя доказывания наличия и характера недостатка в течение первого года гарантии возложено на продавца, ведь в рассматриваемом случае потребитель инициировал проведение экспертизы для подтверждения наличия производственного брака. «В соответствии с ч. 1 ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом», – указано в определении.

Высшая инстанция также напомнила, что размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда.

Следовательно, размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не ставится в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы взыскиваемой неустойки.

Исходя из этого, указал ВС, первая инстанция не обосновала, почему, выявив факт нарушения прав потребителя, она отказала в удовлетворении компенсации морального вреда.

В связи с этим ВС отменил судебные акты в части, касающейся отказа в удовлетворении исковых требований о взыскании неустойки, расходов на проведение экспертизы, штрафа и морального вреда, и направил дело на новое рассмотрение второй инстанции.

По мнению старшего партнера АБ «Яблоков и партнеры» Ярослава Самородова, данное определение показывает, какие проблемы возникают у продавцов, плохо наладивших процесс передачи информации из точек продажи в юридическую службу. «Безусловно, есть тонкости в определении адреса юрлица, но они не должны интересовать покупателя, который купил телефон в торговой точке.

На мой взгляд, в данном определении ВС “намекнул” на правило: где купил – туда и претензия», – пояснил он в комментарии «АГ». Эксперт добавил, что крупные компании порой становятся такими «неповоротливыми», что один отдел не знает, какой документ принял другой. «Но это не должно быть проблемой потребителя, а должно оставаться проблемой компании», – считает адвокат.

Партнер АБ «КРП» Виктор Глушаков отметил, что определение содержит, скорее, оценку конкретного доказательства применительно к обстоятельствам рассматриваемого дела, нежели практикообразующий подход.

«Верховный Суд, безусловно, дал оценку добросовестности истца при направлении претензионного уведомления, но она дана исключительно с учетом имеющегося в деле доказательства – претензии», – пояснил он.

В то же время, добавил адвокат, данное определение может быть использовано как «шаблон» при подготовке претензии о передаче технически сложного товара продавцу для проведения экспертизы.

«Например, в проекте такого документа, по логике ВС, можно указать на “согласие на предоставление технически сложного товара для проверки”.

При отсутствии ответа на претензию и, как следствие, – отсутствии инициативы продавца по исследованию товара такого “согласия” покупателя будет достаточно для проведения экспертизы по собственной инициативе», – считает Виктор Глушаков.

Эксперт добавил, что данный судебный акт в очередной раз подтвердил, что реакция на претензию потребителя для продавца (который по смыслу Закона о защите прав потребителей считается “сильной стороной”) обязательна.

О правах потребителей при обнаружении недостатков в технически сложных товарах

О правах потребителей при обнаружении недостатков в технически сложных товарах

Особенности продажи технически сложных товаров регулируются главой 6 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 22 июля 2014 г. № 703.

Информация о технически сложных товарах, доводимая продавцом до сведения потребителей, должна быть полной и достоверной, способствовать правильному выбору товара.

!!! Обращаем внимание:

*технически сложные товары надлежащего качества обмену и возврату не подлежат, в этой связи до совершения покупки рекомендуем потребителям внимательно ознакомиться с дизайном, техническими характеристиками и комплектностью планируемого к приобретению товара;

*согласно пункту 7 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 года № 778, не подлежат обмену и возврату следующие технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества: электрические бытовые машины и приборы, электрические нагревательные приборы, электроинструменты, электрические контрольно-измерительные приборы, телерадиотовары, электромузыкальные инструменты, фотоаппараты и фотокамеры цифровые, киноаппаратура любительская, телекоммуникационное оборудование бытового назначения, обладающее двумя и более функциями и имеющее сенсорный экран или элементы программного управления, часы, компьютеры персональные, планшеты, ноутбуки, печатающие устройства, мониторы (дисплеи), сканеры, игровые приставки с элементами программного управления, прочие устройства ввода и вывода, копировально-множительные машины, газонокосилки (триммеры) с электрическим или бензиновым приводом, бензопилы, швейные машины, машины и аппараты вязальные, машины раскройные, для шитья меха, обметочные и стачивающе-обметочные, бытовая газовая аппаратура и иные товары с питанием от сети переменного тока), на которые установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи.

Образцы предлагаемых для продажи технически сложных товаров должны демонстрироваться в торговом зале в собранном и технически исправном состоянии; товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.

Указанные товары должны иметь товарные ярлыки (этикетки) с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товаров, а также краткие аннотации, содержащие их основные технические характеристики, в том числе о классе энергоэффективности (если он установлен).

• Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, покупателю должна быть предоставлена информация об этом (не только в устной, но и в письменной форме: в товарном чеке или ином документе, подтверждающем факт приобретения товара).
• По требованию покупателя продавец должен ознакомить его с устройством и действием технически сложного товара.
• При передаче технически сложных товаров в присутствии покупателя должна быть произведена проверка качества и комплектности, наличия установленных изготовителем принадлежностей и документов (инструкция по эксплуатации, технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием наименования продавца, даты и места продажи, а также других реквизитов, предназначенных для заполнения продавцом), которые передаются покупателю одновременно с товаром.

Гарантийный талон на технически сложный товар оформляется продавцом в день покупки. В гарантийном талоне, как правило, указываются: наименование товара, торговая марка и модель, дата продажи, наименование продавца (либо штамп наименования продавца) и иные строки, предусмотренные в гарантийном талоне.

1. Обращаем внимание, что при отсутствии в паспорте изделия или гарантийном талоне отметки о дате продажи, а также кассового чека или иного документа, подтверждающего оплату товара в соответствии с законодательством, гарантийный срок на изделие исчисляется не с даты продажи, а с момента изготовления технически сложного товара.
2. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
3. Потребитель, которому продан технически сложный товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать:

• замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
• соразмерного уменьшения покупной цены товара;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
• возмещения расходов по устранению недостатков товара;
• расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.  

Обращаем внимание, что в отношении технически сложных товаров, перечень которых утвержден Правительством Республики Беларусь, потребитель, в случае обнаружения в нем недостатка, вправе предъявить указанные требования в течение 30 дней со дня передачи товара продавцом потребителю (пункту 7 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон)).

• Справочно:
• В указанный перечень включены, в том числе: холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические и полуавтоматические, посудомоечные машины, варочные панели, электроплиты с духовым шкафом, телевизоры, видеоаппаратура, компьютеры персональные, планшеты, ноутбуки и периферийные устройства к ним, отопительное оборудование, смартфоны, фотоаппараты и другие.
• По истечении указанного 30 дневного срока требования потребителя о замене недоброкачественного технически сложного товара товаром надлежащего качества, а также о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружения существенного недостатка товара;
• нарушение срока безвозмездного устранения недостатков товара (не должен превышать 14 дней; по письменному соглашению с потребителем данный срок может быть продлен до 30 дней).  

1. Справочно:
2. Согласно статье 1 Закона существенный недостаток – это неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.
3. Требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара потребитель вправе предъявить:

• продавцу, изготовителю, ремонтной организации;
• поставщику, представителю (в случае экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя), приостановления или прекращения его деятельности, отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе) либо в случае места нахождения (места жительства) изготовителя за пределами Республики Беларусь).  

При этом следует иметь ввиду, что при обнаружении недостатка в технически сложном товаре потребителю необходимо изначально обратиться к продавцу товара, заявив одно из выше указанных требований.

Продавец обязан:

• принять товар у покупателя;
• оформить акт передачи товара (в котором фиксируется заявленное требование покупателя);
• провести в течение 7 дней проверку качества товара (в том числе с привлечением ремонтной организации);
• провести в течение 14 дней экспертизу товара (при возникновении спора между продавцом и покупателя о наличии недостатков товара и причинах их возникновения).  

Справочно:

Согласно пункту 11 статьи 20 Закона продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости – провести проверку качества товара, которая проводится продавцом или ремонтной организацией.

При возникновении между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) спора относительно недостатков товара и причин их возникновения, продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь.

О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

Стоимость экспертизы оплачивается продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем).

Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя, оспорить заключение экспертизы товара в судебном порядке, а также провести экспертизу товара за свой счет.

Обнаруженные недостатки в товаре должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и в срок, не превышающий 14 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара; по письменному соглашению с потребителем этот срок может быть увеличен, но не более чем до тридцати дней.

Потребитель вправе потребовать во временное пользование аналогичный технически сложный товар из подменного фонда на период ремонта (замены) товара ненадлежащего качества.

Изготовитель или продавец (либо поручить ремонтной организации) обязаны удовлетворить требование потребителя в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет.

Порядок предоставления таких товаров, а также перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливаются Правительством Республики Беларусь.

В случае безвозмездного устранения недостатков в технически сложном товаре ремонтной организацией заполняется гарантийный талон. При этом гарантийный срок на товар продлевается на срок, в течение которого товар не использовался.

Обращаем внимание, что доставка крупногабаритного или весом более пяти килограммов товара ненадлежащего качества для проведения ремонта, замены, возврата осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).

При обмене товара гарантийный срок на новый товар исчисляется заново.